Mensen houden niet van ‘moeten’. Toch wemelt het in de zorg van de protocollen, procedures en andere richtlijnen. Die leiden af van het ‘willen’: de reden waarom je ooit in de zorg ging werken. Hoe zorg je dat het ‘willen’ centraal blijft staan in het kwaliteitsmanagement? Daarover ging het webinar, op 20 oktober, van Scienta en Zorgvisie. De gasten: Raphaël van Kraaij, bestuurssecretaris Libertas Leiden, en Wouter Hart, spreker en auteur van ‘Verdraaide organisaties’ en ‘Anders vasthouden’.

Libertas Leiden levert verpleeghuis en thuiszorg in en om Leiden. De laatste jaren is er steeds meer aandacht voor kwaliteit, onder impuls van de extra gelden voor de verpleeghuiszorg. Libertas Leiden koos voor een focus op het methodisch werken, waarbij medewerkers met het extra budget hun eigen ontwikkelplan bedenken.

Raphaël: “Klanttevredenheid is een belangrijke indicator voor kwaliteit, maar we kijken ook naar wat goed gaat. Kwaliteitscirkels zijn één van de instrumenten die we inzetten. “We hebben aandachtsvelders kwaliteit die de zorgleefplannen bekijken en daarover vragen stellen aan medewerkers. We gaan nu op een andere manier het gesprek aan met medewerkers. Minder directief, aan de hand van dilemma’s en vanuit de ‘waarom’-vraag.”

Wat maakt kwaliteit?

Wat maakt kwaliteit? Wouter schetst het voorbeeld van een campingtafeltje waarvan je de poten op de juiste hoogte moet brengen zodat je een stabiel en recht tafelblad hebt. Je hebt te maken met de buitenwereld die niet keurig vlak is. Toch moet het blad altijd recht blijven, zodat je daarop je spullen kan zetten.

Wouter geeft een ander voorbeeld: “Ik kocht een houten vloer. De verkoper zei: ‘Het zijn natuurproducten, dus we kunnen niet beloven dat uw vloer dezelfde tekeningen en noesten heeft als het voorbeeld hier in de winkel. Maar we beloven u wel dat de vloer uit hetzelfde bos komt.’ Dat is prachtig. In de zorg werken we ook met natuurproducten: mensen. Ik vroeg toen ook nog: ‘Maar u kunt toch beloven dat alle planken 18 cm breed en mooi recht zijn en dat ze voor een bepaalde datum bij ons binnen zijn? Want ook dat is kwaliteit.”

Kijkend naar kwaliteit onderscheidt Wouter drie elementen:

  • Wat is het unieke van de boom: de identiteit van medewerkers. Waarom zijn zij dit werk gaan doen? Wat zet hen aan om verantwoordelijkheid te kunnen en te willen nemen?
  • Wat is de identiteit van het bos? Waar geloven we in? Waar staan we voor? Wat zijn de beelden van kwaliteit waar we met elkaar in geloven?
  • Wat is de minimale set aan rechttoe-rechtaan-afspraken die heel logisch voortkomen uit dat wat de klanten van ons zouden moeten verwachten?

Wouter: “Wat maakt kwaliteit? Soms is dat een heel duidelijke afspraak in de vorm van een procedure. Maar op veel meer gebieden is dat de bejegening van mensen en de manier waarop mensen hun professionaliteit beleven. Je moet hen moet je op een andere manier aanspreken dan via rechttoe-rechtaan-oplossingen. Anders krijgen mensen een allergie tegen kwaliteit.”

Betrek zorgmedewerkers bij kwaliteit

Hoe betrekt Libertas Leiden medewerkers bij kwaliteit? Raphaël: “We hebben een adviesraad van verpleegkundigen en verzorgenden. We raadplegen hen over allerlei onderwerpen. Zoals scholing. De vraag was: ‘Wat hebben jullie nodig?’ We spraken ook over het zorgleefplan, waarin we de behoeften van bewoners vastleggen. Welke doelen stellen we? Hoe vullen we die in? Nu zijn we het zorgleefplan aan het herinrichten langs de lijn van Positieve Gezondheid.”

Creëer een verhaallijn

Als zorgorganisatie moet je nogal wat vanuit de kwaliteitswereld. Het gevaar is dat je uit het oog verliest waar het echt om gaat. Wat is écht wezenlijk? Als je niet oppast vreten de ‘ook wel belangrijke’ dingen op den duur de wezenlijke dingen op.

Zelfs als je focust op de wezenlijke dingen, kan je de bedoeling kwijtraken. Wouter: “Een zorgmedewerker had met een cliënt besproken wat hij wilde doen: koken. Ze hadden doelen opgesteld, in het zorgplan gezet en SMART gemaakt. Ze hadden een leuke eerste kookles. De tweede keer had de cliënt geen zin. De begeleider zei: ‘je moet koken, anders haal je de leerdoelen niet’.

Maar zo werkt de zorg natuurlijk niet. Mensen hebben niet altijd zin om iets te doen op vaste tijdstippen. Als je met mensen werkt, moet je flexibel zijn. “De vraag is dus steeds: waar laat je je door leiden in de interactie met de ander? Wat is betekenisvol? Wat zet die ander aan? Dat is de essentie van kwaliteit: dat je samen een verhaallijn creëert die nog belangrijker is dan het zorgleefplan en de doelen, hoe goed ze ook zijn.”

De sleutel van kwaliteit: het ‘willen’

Hoe komt het dat we in organisaties zoveel ‘moeten’ terwijl het ‘willen’ zoveel krachtiger is? Daarover toonden we een video van Wouter.

Als je niet oppast, doe je de dingen vooral omdat ze moeten en raakt het ‘willen’ op de achtergrond. Daardoor wordt het vlammetje in ons een beetje uitgezet. Terwijl juist daarin de sleutel ligt van kwaliteit. Hoe komen we terug bij het ‘willen’? Stel dat er geen ‘moeten’ zou zijn, hoe zouden we het dan ‘willen’ doen? Vaak blijkt dan dat het ‘willen’ overeenkomt met het ‘moeten’. Er is dan weinig extra nodig om het goed te regelen.

Samengevat: ‘Als we beginnen met moeten, dan willen we niet meer zo veel. Maar als we beginnen met willen, dan moeten we niet meer zo veel.’

Hoe bepaal je de juiste indicatoren?

Tijdens het webinar kwamen er ook kijkersvragen binnen voor Raphaël en Wouter. Eén van de vragen was: ‘Hoe bepaal je de juiste indicatoren? Voor je het weet registreer je alles’. Raphaël antwoordt: “We bevinden ons nog in die zoektocht. We hebben net een nieuwe strategie voor de komende jaren bepaald. Voor elke actie proberen we een indicator te bedenken. We voeren hierover nog de gesprekken. Durf jezelf daarbij te vragen: Wanneer hebben we met een bepaalde actie het resultaat bereikt dat we willen bereiken? Wanneer zijn we tevreden? Daarna kunnen we daaraan het narratief hangen: de bedoeling daarachter.”

Wouter wil ervoor waken dat kwaliteit een optelsom wordt van oplossingen die we bedenken. Want van veel oplossingen krijg je weer dat gevoel van ‘moeten’. Als we allemaal indicatoren gaan bedenken, worden mensen weer uitvoerders van een systeem.

“Er is een andere benadering. Je richt een proces in waarbij je mensen vraagt: hoe weten jullie dat je het goed doet? Je bedenkt de indicatoren dan niet voor hen. Kwaliteit wordt dan niet iets dat steeds oplossingen creëert, maar iets dat problemen adresseert. Een interessant verschil. Het voorkomt dat kwaliteit een ‘moeten’ wordt en dat mensen met afwijkende vragen de klos zijn. Houd elkaar dus niet vast langs de lijn van de oplossing, maar langs de lijn van het niet-vrijblijvende probleem. Dat is de essentie van anders vasthouden.”

Wil je het hele webinar terugkijken? Dat kan hier.