Op woensdag 19 augustus vond het webinar ‘Het Nieuwe Kwaliteitsdenken in de Zorg’ plaats. In een heuse Scienta-studio werd Annemieke, kwaliteitsmanager bij Zorggroep Achterhoek, geïnterviewd door collega Harmen. Benieuwd wat de hoogtepunten waren? Bekijk de highlight video hieronder en lees het verslag.

Annemieke werkt bij Zorggroep Achterhoek sinds de oprichting. Ze begon als personeelsadviseur, maar werd al snel enthousiast voor kwaliteitsmanagement. Dat komt omdat Zorggroep Achterhoek koos om hun kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) te certificeren. ‘Ik vond dat heel erg leuk om te doen. We vonden het heel erg belangrijk om onze kwaliteit te laten zien, daarom kozen we voor certificatie’.

ISO 9001 bij Zorggroep Achterhoek

Zorggroep Achterhoek koos voor ISO 9001 als basis van hun KMS. Annemieke: ‘ISO 9001 is een heel erg breed certificaat, waarin je de ruimte krijgt om kwaliteit zelf in te kleden zoals je dat zelf wil. Dat vonden we heel erg belangrijk.’

Wat waren de reacties op het introduceren van ISO 9001? ‘Positief, natuurlijk, maar mensen zien ook wat voor werk er bij komt kijken. Het klinkt heel ingewikkeld, maar dat is het niet. Je moet het op de juiste manier overbrengen, zodat iedereen weet wat de bedoeling er van is’.

‘Als je begint, is het heel erg belangrijk dat je weet wat je primaire processen zijn. Als je die hebt beschreven, dan heb je al een goede basis. En vanuit daar kun je evalueren en kijken wat er goed gaat. Ik dacht altijd elke keer: “waarom doen we het?”, maar ik keek ook naar welke risico’s we hadden. En als je daar op focust, dan weet je ook welke processen noodzakelijk zijn om te beschrijven.’

Medewerkers betrekken bij kwaliteitsmanagement

Het nieuwe kwaliteitsdenken gaat uit van het betrekken van medewerkers bij kwaliteit. Want kwaliteit in de zorg ontstaat in het contact tussen een zorgverlener en iemand die zorg nodig heeft. Als kwaliteitsmanager houdt Annemieke daarom een ‘helikopterview’ over alle organisatieprocessen. Natuurlijk hoeft een zorgverlener bij Zorggroep Achterhoek niet ook die kennis te hebben, maar het is wél handig dat iemand weet wat er ‘verderop in het proces gebeurt’.

Hoe gaat dat in de praktijk? Annemieke: ‘Voor nieuwe medewerkers houd ik een ‘ISO-training’. Aan de hand van casussen uit de praktijk vertel ik hoe ISO 9001 ons helpt. In zo’n training laat ik zien waarom het belangrijk is waarom een medewerker iets moet registeren.’

‘Een voorbeeld: als een cliënt zich aanmeldt bij ons, zijn er al veel meer afdelingen betrokken. Een cliënt heeft een intakegesprek, daarna komt diegene in zorg en wordt er een begeleider aangesteld. Dat zijn al drie verschillende afdelingen die in zo’n proces zitten. Als we bij het begin van zo’n ‘in-zorg-proces’ al de juiste dingen vragen, dan kan onze begeleider snel starten met het verlenen van zorg.’

Overbodige registratieformulieren

Zo’n ISO-training voor nieuwe medewerkers is één van de manieren waarop Annemieke medewerkers betrekt bij kwaliteitsmanagement. Maar er zijn nog genoeg andere manieren.

Annemieke: ‘Voor verschillende registraties gebruiken we formulieren. Ik ben met de huidige proceseigenaren van die formulieren gaan zitten, om te kijken: “is dit nog wat we willen? Dient dit nog zijn doel? Of stellen we misschien overbodig veel vragen?” En dat was dus het geval. Medewerkers vinden het prettig als er zo wordt meegedacht.’

80% vindt dat hun kwaliteitsmanagement toegankelijker kan

Voorafgaand aan het webinar, vroegen we ons publiek om twee stellingen te beantwoorden.

  • Ik vind dat ons kwaliteitsmanagement toegankelijker kan: Eens/Oneens
  • Ik ervaar dat kwaliteitsmanagement leeft bij onze directie: Eens/Oneens

Wil je dat kwaliteitsmanagement gaat leven in je organisatie, dan is één van de belangrijkste voorwaarden dat dit thema leeft bij de directie. Bij 80% tot 85% van de kijkers is dit het geval.

Toch zegt 80% van de kijkers dat hun kwaliteitsmanagement toegankelijker kan. Annemieke: ‘dit heeft veel te maken met de cultuur van je organisatie. Natuurlijk hebben we te maken met veel wet- en regelgeving, maar het is juist de kunst om dit gebruiksvriendelijk te maken.’

Scienta vergroot de betrokkenheid bij kwaliteitsmanagement

Scienta speelt een grote rol bij het toegankelijk maken van het KMS bij Zorggroep Achterhoek. Annemieke: ‘een concreet voorbeeld is de zoekfunctie. Als een zorgverlener een vraag heeft over een belangrijk kwaliteitsthema, zoals medicatie, zoek je in Scienta op dat onderwerp. Je hoeft geen ontoegankelijk beleidsstuk door te lezen, maar je vindt altijd wat je nodig hebt.’

Bij Zorggroep Achterhoek gebruiken ze Scienta niet alleen als digitaal KMS, maar ook als intranet. Dat kent vele voordelen. Annemieke: ‘Dat is een hele goede combinatie. Kwaliteit, processen, beleid: voor veel mensen klinkt dat toch ingewikkeld. Maar door deze onderwerpen te combineren met je intranet, betrek je medewerkers. In onze Scienta-omgeving staan nieuwtjes, verjaardagen, agenda’s, een ‘smoelenboek’. Op die manier heb je meteen al mensen op je platform, waardoor je KMS ook een stuk toegankelijker wordt’.

Gouden tip voor het nieuwe kwaliteitsdenken in de zorg

Op het einde van het webinar behandelden Annemieke en Harmen vragen uit het publiek. De laatste vraag was of zij nog een gouden tip hadden in het kader van het nieuwe kwaliteitsdenken in de zorg.

Harmen: “mijn gouden tip zou zijn om alle normen, regels en eisen eens een maand weg te leggen, en te vragen waar medewerkers nou écht mee geholpen zijn. Door kleine irritaties weg te nemen in het werk, laat je de toegevoegde waarde van jou als kwaliteitsmanager echt zien. Plus: vaak schuilt achter zo’n ‘klein’ probleem een hele procesverbetering. Zo ontrafel je vaak meerdere knelpunten in een proces, waardoor op organisatieniveau veel winst kan boeken.’

Annemieke: ‘Laat het KMS vóór je werken. Doe geen dingen omdat je zo moet doen, maar probeer er het nut uit te halen voor de hele organisatie’.

Wil je het hele webinar terugkijken? De gehele opname staat op ons YouTubekanaal!