“We stelden elkaar de vraag: voor wie doen we het nou? Voor de buitenwereld of voor onze medewerkers?”

Iedereen vindt zorg leveren van een goede kwaliteit belangrijk. Maar slechts een select gezelschap vindt het beleid eromheen, de regelgeving, de procedures of kwaliteitsmanagementsystemen geweldig.

Maar dat maakt het niet minder belangrijk om medewerkers er bij te betrekken. Maar hoe krijg je het kwaliteitsmanagementsysteem onder de aandacht bij je medewerkers?

Hier liep Bastiaan Nijsen, beleidsmedewerker kwaliteit en zorg bij Beazorg, ook tegenaan. Beazorg, gevestigd in Amsterdam-west, is een snelgroeiende organisatie, zo’n dertig procent per jaar. Beazorg biedt begeleiding, hulp bij het huishouden en beschermd wonen aan een jonge, kwetsbare groep.

Bastiaan: ‘De uitdagingen van onze begeleiders zitten in het begeleiden en in het contact met onze cliënten. En niet zo zeer op de beleidsmatige dingen. Dus wat ik leuk vind, dat vinden zij eigenlijk maar saai.’

Bastiaan Nijsen vertelt over zijn rol als beleidsmedewerker kwaliteit en zorg en hoe Scienta daarbij helpt. 

Oud systeem staat betrokkenheid in de weg

Zoals in veel zorginstellingen, gebruikte Bastiaan de bekende systemen voor het beheren van hun kwaliteitsmanagementsysteem. ‘We hadden Office 365 in combinatie met twee SharePoint-omgevingen. Bij mijn vorige werkgever gebruikte ik ook SharePoint voor het uitbouwen van ons kwaliteitsmanagementsysteem (KMS), dus ik wist wat er mogelijk was. Maar ik wist óók wat er niet mogelijk was, of waarbij we expertise van buitenaf moesten inschakelen.’

‘Uiteindelijk was het doel dat ons KMS meer ging leven in onze organisatie’, vertelt Bastiaan. ‘En dat mensen zich erbij betrokken voelden. We hadden nu twee SharePoint-omgevingen, waardoor je meerdere handelingen moest doen om documenten te publiceren. En dat leidde tot onzorgvuldigheden. We werkten gewoon met een bestandstructuur, dus het was niet helder wat nou nieuw was. Ook het informeren van medewerkers koste heel veel moeite.’

De huidige opzet met SharePoint stond dus betrokkenheid van de mensen in de weg. En dan waren er nog andere belangrijke factoren.

Bastiaan: ‘Dingen zoals autorisatie, versiebeheer van documenten of een audittrail. Het kan allemaal wel, maar het wordt veel te complex. En we moesten expertise van buitenaf inschakelen. Het werd allemaal te moeilijk om het beheer van zo’n systeem bij een office management functie neer te leggen. Toen dachten we: we kunnen beter op zoek naar een geïntegreerd pakket die alles aanbiedt.’

Multifunctioneel

Bij Beazorg pakten ze de pakketselectie goed aan. Er waren verbeterpunten aan het huidige SharePoint-KMS geïdentificeerd, er werd een projectplan opgesteld en een set van eisen voor een nieuw pakket lag klaar. ‘Het belangrijkste voor ons was een multifunctioneel systeem: het documentbeheer, ondersteuning op procesniveau en intranetfuncties.’

‘Via een whitepaper over Interne Audits kwam ik bij Scienta uit. Ik vond het toen al leuk om te merken dat die kennis bij Scienta aanwezig was. Toen ben ik verder naar het product gaan kijken. Dat sloot precies aan op wat we zochten. Scienta heeft al die dingen geïntegreerd, dat was de reden dat we voor Scienta kozen’.

Van distributie van betrokkenheid

Waarom is het nou zo belangrijk om al die documenten bij de mensen te krijgen? Bastiaan vertelt over de gesprekken voorafgaand aan de beslissing om met Scienta te starten. ‘Op een gegeven moment stelden we elkaar de vraag: voor wie doe je het nou eigenlijk? Doe je het voor de buitenwereld, voor de auditors, of doe je het echt omdat je mensen wil ondersteunen in hun werkzaamheden?’

Het zit ‘m dus niet alleen in de aanwezigheid en distributie van documenten. Het gaat ook (juist!) om betrokkenheid bij de informatie.

‘Dat is essentieel. Kijk, je kan communiceren tot je een ons weegt, maar als mensen gewoon niet de moeite nemen om de informatie te bezoeken, dan heeft het geen zin. Bij het overzetten van documenten hebben we bijvoorbeeld veel dingen herschreven. Minder ambtelijk taalgebruik, zodat het medewerkers meer aansprak.’

Tips voor het inrichten en overzetten

Begin 2020 ging Bastiaan van start met de inrichting van Scienta. Hij blikt daar positief op terug. ‘Het formele gedeelte was allemaal heel snel geregeld, midden in de kerstvakantie hadden we de contracten nog getekend.’

‘Het grote voordeel wat we hadden, is dat we al veel documenten hadden. En we hadden een heel helder beeld waar we naar toe wilden gaan. Dat zou ik als tip willen meegeven: ga inventariseren. Hoe moet de informatiestructuur eruit komen te zien? Wie moet wat kunnen zien?’

‘Wat ik ook als tip zou willen meegeven, is het opsplitsen van lange, grote documenten. We hebben een meldcode huiselijk geweld: dat is een lang stappenplan. Elke stap is bij ons nu een apart document; dat is veel leesbaarder en toegankelijker.’

Implementatie tijdens de coronacrisis

Bastiaan was er ongeveer een maand mee bezig: herschikken, herschrijven, structureren en afstoffen. Uiteindelijk precies op tijd, bleek later, want in maart 2020 ging Bastiaan live met Scienta. Precies op het moment dat het coronavirus door Nederland raasde, en de medewerkers ook bij Beazorg op afstand gingen werken.

‘De zorg ging bij ons gewoon door, maar ik en andere collega’s werkten thuis. Scienta kwam in die zin op het juiste moment. We waren wel beter in staat om medewerkers te ondersteunen. Voorheen kwamen er nog best wel veel vragen: ‘Waar kan ik dat document vinden?’.  Doordat we betere beschrijvingen hadden, en alles makkelijk vindbaar was, werden onze medewerkers meer zelfstandig en konden ze belangrijke informatie gewoon vinden.’

Om een concreet voorbeeld te geven. Er moesten posters worden opgehangen op locaties, in het kader van de richtlijnen om corona tegen te gaan. Op een gegeven moment hadden we wel drie verschillende versies. Dus er was echt behoefte aan één centraal punt, en daar is Scienta ideaal voor. Dus we kozen al vrij snel om alle belangrijke communicatie, van beleid tot aan posters, via Scienta te laten verlopen.’

Microsoft Teams

Tegelijkertijd waren ze bij Beazorg ook met Microsoft Teams begonnen. Een pakket dat inmiddels perfect naast Scienta draait. Wat is het verschil tussen MS Teams en Scienta? ‘MS Teams is echt voor samenwerking. Samen overleggen, maar ook de informele communicatie. Scienta is het centrale punt in de organisatie waar alle belangrijke informatie staan.’

En sommige dingen zijn gewoonweg onmogelijk met MS Teams, legt Bastiaan uit. ‘Denk bijvoorbeeld aan leesverplichtingen. Voor onze verantwoording is het heel erg belangrijk. Het is heel mooi dat je in Scienta een soort van logboek hebt, van versies van documenten, inlogmomenten van medewerkers, leesverplichtingen. Dat komt ook in onze audits terug, en het kan tussendoor ook door andere controlerende instanties gevraagd worden. Het is super belangrijk. Daar is MS Teams absoluut niet geschikt voor.’

Cultuuromslag

Implementatie geslaagd dus? Ja, alhoewel het natuurlijk ook een cultuuromslag vraagt. En dat is niet in een maandje geregeld.

‘De managers van de zorg moeten beseffen: wij zijn proceseigenaar van ons gedeelte. En dat waren ze helemaal niet gewend. Ze waren gewend dat ik als beleidsmedewerker alle beleidsstukken schrijf. En zij gaven er akkoord op, en dan komt het wel goed.’

Bastiaan ziet dat als een leuk uitdaging. Bastiaan: ‘Het is iets van de lange adem. Je moet daar mensen echt in coachen. Mensen zijn gericht op een hun primaire taak, het zorgen voor cliënten, maar ze moeten ook beseffen dat dat onderdeel is van al die processen.’

Betrokken bij de organisatie, met Scienta

‘De functionaliteiten van een systeem mogen absoluut geen belemmering zijn om ermee aan de slag te gaan. En bij Scienta is dat zeker absoluut niet het geval, het is super makkelijk. Het doel was natuurlijk de betrokkenheid vergroten met het kwaliteitsmanagementsysteem. We kunnen zien dat dat gelukt is: hoe vaak mensen inloggen, hoe vaak mensen leesverzoeken afhandelen, hoe vaak er wijzigingsverzoeken komen.’

En over wijzigingsverzoeken gesproken: per kwartaal komen er zo’n 60 á 70 wijzigingsverzoeken binnen bij Beazorg. ‘Daar zitten echt grote dingen tussen’, aldus Bastiaan. ‘Iedereen kan een wijzigingsvoorstel indienen. En je ziet ook dat dat gebeurd. Mensen hebben zo het gevoel dat het ook hún informatie is, snap je?’

‘De organisatie, het beleid, ons KMS: Scienta maakt het uiteindelijk allemaal transparant. Dat vind ik alleen maar positief’, concludeert Bastiaan. ‘Doordat we veel drempels hebben weggehaald, zie ik dat mensen steeds vaker terugkeren. Het is van ons allemaal, en we zijn allemaal verantwoordelijk voor hoe het is ingericht. Onze medewerkers hebben niet meer het idee dat beleidswijzigingen worden opgelegd vanuit de directie. En dat is gewoon mooi om te zien.’