HOOFDSTUK 1

KWALITEIT IN DE ZORG

Iedere zorgaanbieder, van thuiszorg tot GGZ-instelling, voelt de druk die gelegd wordt op het leveren van zorg van goede ‘kwaliteit’. Ook worstelt iedere zorgaanbieder met het werven en behouden van zorgpersoneel, wat extra druk legt op de organisatie. De vraag die iedereen elkaar stelt is dan ook niet verrassend: hoe lever je zorg van goede kwaliteit in een krappe arbeidsmarkt?

DE KRACHT VAN EEN KWALITEITSSYSTEEM

Het is zacht uitgedrukt om te stellen dat er veel eisen zijn voor zorgaanbieders. De overheid, gemeenten en verzekeraars hebben allemaal hun eigen kijk op het leveren van zorg.

Iedere partij stelt zijn eigen eisen en heeft weer eigen manieren hoe ze dit verantwoord willen zien. Daarbij komt ook nog dat regels en contracten vaak veranderen.

Om al deze eisen ‘op te vangen’, kiezen veel zorgaanbieders ervoor om een kwaliteitssysteem op te zetten. Bekende kwaliteitssystemen voor zorgaanbieders zijn NEN-EN 15224, ISO 9001, HKZ of Prezo.

Thuiszorgorganisatie Connected2Care uit Almere heeft ervaringen met verschillende kwaliteitssystemen, vertelt directeur Tania Berenstein.

‘Wij zijn in 2019 overgestapt van HKZ naar ISO 9001. Voor ons was dat handiger. Als we nieuwe diensten aanbieden, dan hoefden we niet alles opnieuw te certificeren. ISO is heel breed’.

Vaak maakt het niet uit voor welk systeem je kiest: een goed georganiseerd kwaliteitssysteem geeft een duidelijk signaal af naar de buitenwereld dat de organisatie in control is.

Een kwaliteitssysteem geeft het signaal af dat de organisatie in control is.

En om dit extra kracht bij te zetten, kiezen veel zorgaanbieders ervoor om zich te laten certificeren door een externe auditor. Zo heb je objectief bewijs in handen dat de organisatie een goed functionerend kwaliteitssysteem heeft.

Een certificaat aan de muur is natuurlijk iets om trots op te zijn, maar dat is niet het einddoel. Je wil een duidelijke kapstok om zelf continu te kunnen verbeteren.

Het doel is om een kwaliteitssysteem zó in te richten dat het geen losstaand onderdeel is, maar dat kwaliteit tot leven komt in het contact tussen zorgverlener en de cliënt.

En alsof dat nog niet uitdagend genoeg is, staat die relatie tussen zorgverlener en cliënt steeds vaker onder druk.

KRAPTE

Dat komt door de krapte op de arbeidsmarkt. Het UWV bestempelt de zorg momenteel als krapteberoep, en 45% van de werkgevers geeft aan moeilijk vervulbare vacatures te hebben.

Zonder aanvullende acties loopt het personeelstekort richting 2022 op naar maar liefst 100 tot 125 duizend personen.

De situatie wordt nog vervelender voor veel zorgaanbieders: nieuw geworven zorgmedewerker vertrekt vaak alweer na twee jaar. De meest genoemde redenen? Loopbaanmogelijkheden en meer uitdaging.

Voor zorgaanbieders is het daarom cruciaal om zorgpersoneel te werven én te behouden.

Een nieuwe zorgmedewerker vertrekt alweer na 2 jaar voor meer loopbaanmogelijkheden en uitdaging.

Dit ziet ook Natalia Alpatova. Zij is planningscoördinator en applicatiebeheerder bij Madeliefje Thuiszorg uit Amsterdam.

‘Ik wil natuurlijk dat als er een nieuwe medewerker komt, dat die ook blijft. Een nieuwe medewerker wil ik alles zo goed mogelijk kunnen vertellen en uitleggen wat ze moeten doen als er iets gebeurt. Ik wil niet dat mensen denken: “Ik doe mijn werk in de wijk en dat is het.”’

BINDMIDDEL

Er ligt nog al een opgave voor zorgaanbieders.

Er moet voldaan worden aan alle eisen die iedereen stelt aan de organisatie; die ook nog elk jaar veranderen. Er moet voldaan worden aan de wensen van cliënten, die steeds kritischer en mondiger worden.

Je wil medewerkers meer betrekken bij de organisatie, om ze te behouden en te enthousiasmeren voor je organisatie. En de zorg moet ook nog efficiënt en doelmatig gebeuren, zonder al te veel verspilling.

Jij ziet de mogelijkheden hoe een kwaliteitssysteem dit allemaal aanpakt.

Door met medewerkers in gesprek te gaan en te blijven vragen hoe je het werk makkelijk kunt maken, zonder de eisen en normen uit het oog te verliezen.

Als je de medewerker en de cliënt als uitgangspunt neemt, krijg je een levend systeem dat mensen bij de organisatie betrekt. Een kwaliteitssysteem dat niet gaat over processen, audits en producten, maar over cliënten en zorg verlenen.

Dit nieuwe kwaliteitsdenken is de manier om grip te krijgen op alle eisen en wensen die gesteld worden aan de zorg. Het ‘kwaliteitssysteem’ (of eigenlijk beter gezegd: de organisatie, want een kwaliteitssysteem is géén losstaand onderdeel) werkt zo als bindmiddel in je organisatie.

Het nieuwe kwaliteitsdenken gaat niet over processen, audits en producten, maar over cliënten en zorg verlenen.

Maar hoe kom je tot zo’n systeem?

Dit was precies de uitdaging waar Zorggroep Achterhoek ook mee te maken had. Zorggroep Achterhoek is een instelling die mensen met verstandelijke of psychische problemen ondersteunt op het gebied van leven, wonen en dagbesteding. Annemieke Navis, kwaliteitsmanager bij Zorggroep Achterhoek, vertelt over haar ervaringen.

‘Ik verwacht natuurlijk niet van mijn collega’s dat ze alle wetgeving uit hun hoofd kennen. Heel veel werk is vanzelfsprekend, maar het is wel verweven met wet- en regelgeving. ISO vinden mensen vaak lastig. Het klinkt ingewikkeld, maar dat is het niet.’

Ze vult aan: ‘Ik wil kwaliteit leveren en continu verbeteren. Je zorgt dat er voor de cliënt de beste zorg geleverd wordt, maar ook dat intern iedereen prettig kan werken. Daarvoor ga ik met collega’s zitten. Bijvoorbeeld: dient dit document nog wel een doel? Of schrijven we nu iets op om het opschrijven? Dat blijft altijd de uitdaging: het moet efficiënt blijven, het moet voldoen aan alle eisen en je moet de wensen van de cliënt in de gaten houden.’

KWALITEIT TOT LEVEN LATEN KOMEN

Er worden goede afspraken gemaakt: het beleid klopt, de externe audits gaan soepel, maar veel kwaliteitssystemen mogen meer leven. Het betrekt medewerkers nu nog onvoldoende bij de organisatie. Aan de inhoud ligt het niet, maar wat dan wel?

Voel jij ook dat je toe bent aan de volgende stap? Lees dan de ervaringen van Madeliefje Thuiszorg, Zorggroep Achterhoek en Connected2Care in het volgende hoofdstuk. Zij bewijzen dat het anders kan. Wat kun je van hun leren?

INTRO

Het nieuwe kwaliteitsdenken in de zorg

HOOFDSTUK 2

Sociaal kwaliteitsmanagement in de zorg