Jan van Setten is een veelgevraagd spreker en bestsellerauteur. Hij geeft inzicht en inspiratie op de terreinen (persoonlijk) leiderschap, klantgerichtheid en organisatieverandering. Jans eerste boek Hoe krijg ik ze zover? gaat over hoe je je medewerkers met glashelder management door de verschillende fases van gedragsverandering heen krijgt. Hoe maak je mensen op een natuurlijke wijze betrokken? Bij de implementatie van een nieuw software systeem kan er weerstand komen vanuit collega’s. Hoe ga je om met weerstand? Hoe krijg je ze mee? In dit interview geeft Jan je antwoorden op de vragen. 

Hoe gaan mensen om met verandering?

Mensen hebben van nature weerstand tegen verandering. Als je deze stelling aan mensen voorlegt, dan zegt 90% dat dit waar is. Maar dit zou natuurlijk te gek voor woorden zijn, als mensen echt van nature tegen verandering zijn, dan zouden we met z’n allen nooit zo ver zijn gekomen als dat we nu zijn. Nee, weerstand tegen verandering komt voort uit het gevoel van mensen. Zoals: ik begrijp het niet of waar komt dit ineens vandaan? Wat is het nut hiervan? Wat zijn de voordelen?”

“Je kan dus beter stellen: mensen zijn zich van nature niet van alles bewust. Niet bewust van het nut van verandering, niet bewust van de noodzaak en niet bewust van de voordelen voor hen zelf. Als dat bewustzijn niet geraakt is, dan zie je dat naar buiten komen in de vorm van weerstand. Hoe verder de verandering van je af staat, en hoe onbewuster je dus bent, hoe groter de weerstand.”

Weerstand is een fase waarin iemand verder moet groeien

Hoe ga je om met weerstand?

“Ik geloof dat weerstand een fase is waarin iemand verder moet groeien. Als iemand nog onbewust is, dan is die laag van weerstand groter. Om hier door heen te komen moet je respectvol de confrontatie aangaan. Dit kan je doen door vragen te stellen die respectvol zijn, maar wel prikkelen, zo krijg je mensen aan het denken. Dus de eerste stap in hoe krijg ik ze zover, is dat je het bewustzijn van je medewerkers op een leuke manier raakt.”

“Confrontatie is een heel mooi woord, con betekent samen en frontatie komt van het woord frontier, wat grens betekent. Confrontatie betekent dus: samen opnieuw de grenzen bepalen.”

Hoe merk je dat er weerstand is bij medewerkers/collega’s?

“Ik noem dat kort door de bocht schijn-commitment. Dat zijn de mensen die zeggen, “ja leuk, gaan we mee aan de slag”, maar die vervolgens niks doen. Mensen beoordelen zichzelf op intentie en niet op gedrag. Dus als iemand zegt dat ze het leuk vinden en de intentie tonen om actie te ondernemen, dan zijn we al blij. Commitment betekent het gat gesloten  houden tussen intentie en gedrag. Een concreet antwoord kunnen geven op de vraag ‘Waar blijkt dat uit?”

Mensen beoordelen elkaar en zichzelf op intentie en niet op gedrag

En hoe kom je er dan achter wat schijn-commitment is en wat echte commitment is?

“Dat kan je heel simpel doen door een wedervraag te stellen. Als iemand aangeeft enthousiast te zijn en er mee aan de slag te gaan. Dan stel je diegene de volgende vraag: ‘Wat leuk dat je enthousiast bent, neem me eens mee, hoe ga je dat aanpakken? Wat ga je doen om te zorgen dat de verandering slaagt?’ Dan laat je iemand bewust nadenken over zijn gedrag en ga je verder dan alleen de intentie. En creëer je weer dat bewustzijn, waardoor ze minder weerstand krijgen.”

Als er weerstand is, hoe neem je die af?

“Je moet ervoor zorgen dat mensen de noodzaak inzien van de verandering. Ik moet niet mijn beweegredenen opdringen aan mijn collega’s, maar ik moet erachter komen wat hun beweegredenen zijn. Zo kan ik er voor zorgen dat zij in hun belevingswereld ook de verandering nodig gaan hebben. Je gaat het dus niet inhoudelijk over je product hebben, maar over de effecten van je product op de mensen. Je beantwoord de vraag: what’s in it for me?”

Informeren is niet hetzelfde als overtuigen

“Als je vertelt dat er een verandering gaat plaats vinden, is het altijd belangrijk om er een dialoog van te maken, in plaats van een mededeling. Ik zeg altijd, informeren is niet hetzelfde als overtuigen. Als mensen bij mij komen met het probleem dat niemand actie onderneemt, dan zeggen ze vaak: ‘maar ik heb het toch al een paar keer verteld aan mijn collega’s.’ Aan die mensen stel ik altijd de vraag: ‘En wat heb je nog meer gedaan? Als jij iemand iets mededeelt, is diegene dan direct overtuigd?’ Nee, dat is niet zo, je moet eerst iemand overtuigen en diegene vertellen waarom jij de verandering zo belangrijk vindt voor jezelf én voor de ander. Dan wordt vanzelf de weerstand voor de verandering ook steeds kleiner.”

Tot slot, hoe ga je om met mensen die echt tegen verandering zijn?

“Als iemand echt tegen verandering is en weigert erin mee te gaan, dan moet je dat accepteren. En dan vertel je hem dat ook, maar wel altijd met de volgende vraag erachter aan: ‘Ik heb nog wel een gewetensvraag, waarom ben je er zo op tegen, kan je mij dat uitleggen? Dan begrijp ik je beter.’ Dan krijg je een antwoord waarin je iemands beweegredenen leert kennen. Als je die weet dan kan je, op een respectvolle en rustige manier, beginnen met de argumenten te weerleggen en de angsten of twijfels weg te nemen. Als je dat doet, dan kan het bijna niet anders dan dat ook de ergste pessimisten erin gaan geloven en mee willen werken aan de verandering.”