Duidelijk communicatie in procesmanagement is belangrijk. Zo zorg je daarvoor.

Iedere organisatie, dus ook die van jou, doet aan procesmanagement. Organisatieprocessen zijn eigenlijk niet zo veel meer dan het dagelijkse werk dat gedaan wordt, en procesmanagement is een bril die je kunt opzetten om naar je organisatie te kijken.

Vaak starten organisaties fanatiek met procesmanagement, en gaan ze aan de slag met Agile, Lean of Customer Excellence in hun organisaties. Eén van de grootste valkuilen bij dit soort aanpakken is dat het blijft steken bij quick wins, maar dat échte, diepere organisatieverbeteringen uitblijven.

Een belangrijk, maar vaak onderschat, aspect bij blijvende procesmanagement is communicatie. Natuurlijk, binnen procesmanagement wordt er veel beschreven en genoteerd (soms tot frustratie van sommigen), maar éénrichtingsverkeer in de vorm van top-down werkinstructies en procesmodellen is geen effectieve communicatie.

Hoe dan wel?

We geven je drie stappen om te volgen voor duidelijke en effectieve communicatie

1. Je weet waarom je processen vastlegt – en hoe je ze communiceert

Nogmaals: processen vastleggen, beschrijven of modelleren is niet de heilige graal in procesmanagement. Ook is het geen doel op zich.

Maar eenmaal goed ingericht, kunnen procesbeschrijvingen wel van veel waarde zijn in je organisatie.

Procesbeschrijvingen ondersteunen je medewerkers in hun dagelijkse (en niet zo dagelijkse!) werkzaamheden, met praktische stappen en duidelijke informatie. Een complexe order afhandelen? Pak de procesbeschrijving erbij! Een nieuwe medewerker aannemen? Bekijk de procesbeschrijving om te zien wat er allemaal moet gebeuren.

Nu zijn deze voorbeelden erg praktisch. Maar procesmodellen zijn ook te gebruiken om overzicht te hebben in je organisatie: alsof je met een helikopter over je organisatie heen vliegt en de processen van een afstandje kunt bekijken.

Wat gebeurt er wanneer? En door wie? En waarom eigenlijk? En hoe sluiten al die processen op elkaar aan? Goede procesbeschrijvingen hebben deze informatie in zich, en bieden houvast, inspiratie en inzicht.

Of het nu gaat om een klacht afhandelen, een evenement organiseren, een terugroepactie organiseren, audits uitvoeren, planning-en-control: voor al deze processen is het goed om een duidelijke en inspirerende weergave van de werkelijkheid te hebben.

2. Je betrekt je medewerkers bij procesbeschrijvingen

Goede procesbeschrijvingen worden het meest gebruikt op één plek: in het daadwerkelijke proces zelf.

Eén van de doelen van het beschrijven van processen, is medewerkers houvast en duidelijkheid geven over wat er moet gebeuren in een proces.

Daarom is het zo belangrijk om samen met de medewerkers in het proces zelf aan de slag te gaan met het in kaart brengen van processen en het beschrijven ervan. Ga niet een ideale situatie beschrijven achter je computer, maar focus op de huidige praktijk, samen met elkaar.

Op deze manier creëer je niet alleen draagvlak voor procesmanagement, maar voelen mensen zich ook gehoord.

Procesbeschrijvingen kunnen visueel zijn (de bekende blokjes en pijltjes), maar kunnen ook prima beschreven worden met tekst (mits niet te lang en aansprekend geschreven; ook een hele kunst op zich). Of wat dacht je van infographics met duidelijke iconen? Of video’s? Zo lang het werkt, is het prima.

3. Je creëert een plek in de organisatie waar medewerkers procesinformatie kunnen vinden

Procesbeschrijvingen zijn geen losse pagina op je intranet en moeten al helemaal niet zijn weggestopt in een apart systeem.

Procesbeschrijvingen werken het beste in combinatie met alle andere relevante managementdocumenten en –informatie. Doorklikken vanuit een processtap naar een bijbehorend document, zoals een sjabloon voor een offerte of werkinstructie, is een eerste stap.

Maar ook koppelingen en bijbehorende uitleg over de verantwoordelijkheden en risico’s in een proces, eventuele formulieren die ingevuld moeten worden of andere rollen die medewerkers hebben (zoals de RASCI-rollen) zijn van belang.

Zo hebben uw medewerkers niet alleen altijd krachtige procesbeschrijvingen bij de hand, maar ook ondersteunende informatie die hun verder helpt.

Door | 2018-07-05T14:52:07+00:00 donderdag 5 juli, 2018|Procesmanagement|