Terugblik webinar Procesmanagement, waar begin je?

Laten we er niet omheen draaien, weinig mensen worden van procesmanagement enthousiast. Dat het een management tak is waar je van denkt ‘daar heb ik geen tijd voor’, is precies de reden waarom Marieke Nieuwenhuizen en Anton Grevengoed hier 22 november een webinar over maakten. Samen zorgen zij ervoor dat je er wel zin in krijgt.

Anton en Marieke stellen zich beiden voor en beginnen bij de basis: “Wat is procesmanagement, waarom is het zo belangrijk en waar begin je?”

Op de agenda staan de volgende punten:

• Waarom is procesmanagement belangrijk?
• Wat levert het op?
• Waar begin je?
• Welke processen moet je als eerste beschrijven?
• Hoe doen we dat bij Scienta?

Anton legt uit: “Zoals iedereen weet verkopen wij een systeem dat helpt bij procesmanagement. Wat we horen wanneer we als sales bij organisaties komen is: ‘Wij willen bezig zijn met datgene waar we voor zijn’. Dat willen de klanten van die organisaties en tegelijk ook de medewerkers. Doen waar je voor aangenomen bent. Opzoeken en verbeteren van processen kost te veel tijd.”

Marieke vraagt zich af hoe betrokkenheid van medewerkers past bij procesmanagement.

Anton: “Wanneer je je procesmanagement duidelijk en goed op orde hebt, houd je je beter bezig met je primaire werk. Dit zorgt voor een stuk efficiency, gelukkigere en betrokken medewerkers. Want ze doen echt waar ze voor aangenomen zijn. Je klanten hebben daar ook weer baat bij.”

“Soms zijn processen wel beschreven maar staat het op een verkeerde plek, zonder dat je het doorhebt. Dat merk je dan bijvoorbeeld bij een audit pas. En dan is het onvindbaar. Ook voor medewerkers. Dat veroorzaakt frustratie. Zo houd je processen ook levend en actueel. Veel effectiever”

“Om continu te verbeteren willen organisaties weten hoe een proces nu gaat. Hoe zorg je er anders voor dat je een level hoger gaat?” merkt Marieke op. “Het is net als met het WK. Ik hoorde na onze eerste wedstrijd onze aanvoerder Virgil van Dijk zeggen ‘we hebben gewonnen, het was alles behalve foutloos dus we moeten eerst analyseren hoe het beter kan’.”

“Door die fouten is het heel duidelijk wat het oplevert en wat het resultaat is: Het WK winnen. Dat is meteen een brug naar de volgende vraag: Wat levert procesmanagement je op?”

“Wat ik in de intro al aangaf is dat bedrijven met hun core business bezig willen zijn. Een aannemer wil bouwen, een accountant wil gewoon advies geven, een zorgverlener wil zorg verlenen. Om dat te doen, moet iedereen wel de juiste processen doorlopen in de juiste systemen. Up-to-date en vindbaar. Beter met tijd omgaan geeft efficiency en uiteindelijk blije klanten en winst. Je medewerkers kunnen doen waar ze voor aangenomen zijn”

“Je doet niet aan procesmanagement omdat een auditor of een instantie daarom vraagt, maar omdat je er zelf iets aan hebt.”

“Ik denk dat de kijkers ook wel zich afvragen: Hoe begin ik?”, vraagt Anton zich af.

“Er is niet echt een goed of fout”, vindt Marieke. “Ik merk wel dat klanten vaak spijt hebben. Waar je het opslaat is niet belangrijk, als je maar wel nadenkt over die plek. Zorg dat die bij je past.”

“Dat vergelijk ik met boodschappen doen. Je karretje vul je heel logisch met boodschappen, dat doe je niet andersom. Dat zou gek zijn. Die winkelwagen is eigenlijk je tool of systeem, de plek waar je je boodschappen terugvindt. De boodschappen de processen die je beschrijft.”

“Zorg dus dat je goed hebt bedacht waar je het opslaat. Als je het van map naar tool moet verhuizen, heb je het dubbel in handen.” Net zoals wanneer je een mandje hebt en later alles over zet naar een winkelwagen.

“Dat herken ik wel”, vertelt Anton. “Vaak zeggen klanten dan ‘ok dus nu moet ik beschrijven en dan koop ik later wel een tool’. Dat overzetten kost onnodig veel tijd.”

(8 min 46 sec) Marieke laat als voorbeeld zien hoe we dat bij Scienta doen. Ze deelt haar scherm.

“Voor wie Scienta nog niet kent: Dit is een proefaccount in de software Scienta met een voorbeeldhandboek vol met processen. Dus ga je starten met procesmanagement of het beschrijven van processen, maak hier vooral gebruik van. Een proefaccount kan je na het webinar gemakkelijk aanvragen.”

Marieke klikt door de verschillende typen documenten. Verschillende processen zijn te zien in verschillende categorieën en als voorbeeld laat zij in de ondersteunende processen de inkoop zien.

“Je ziet verschillende typen documenten, tekst of een flowchart. Ook wel stroomschema genoemd. Als we nou teruggaan naar de vraag eerst beschrijven of eerst de plek waar in mijn processen zet, dit is precies het juiste voorbeeld.”

“Stel je was hartstikke druk met processen in flowcharts uitschrijven in Word, zeg een stuk of 50. Dat is het in Scienta zo dat je die stroomschema’s direct vastlegt en ook nog eens dynamisch maakt. Je klikt zo door naar andere documenten of werkinstructies die erachter zitten. Of rechts staat allemaal metadata vast, gekoppelde tags.”

“Stel je had dit allemaal in Word gedaan, dan moet je dit allemaal overzetten om het juist vast te leggen. Kies daarom eerst de tool, want het geld voor alle tools, je doet dubbel werk.”

Of je nou een drive neemt of een zwaarder systeem, dat maakt niet uit. Dat mag een organisatie zelf weten. Maar maak een keuze. Daarna begin je met processen beschrijven.

Anton vraagt zich af met welk proces je begint. “Want je hebt nagedacht over die winkelkar en besloten dat je je processen in het beste in Sharepoint, Scienta of Google Drive zet en nu wil je van start. Welke processen beschrijf je als eerst?”

Marieke gaat even terug naar Scienta’s demo account. “Ik noemde het net al even: Een proefaccount in Scienta heeft een volledig uitgewerkt voorbeeld handboek beschikbaar. Eén voor de zorg, ons Zorg & Welzijn handboek en een handboek gericht op de meest generieke ISO norm die er bestaat ISO 9001.”

Ook handig als je niet per se een ISO certificaat wil halen, legt Marieke uit. “Mocht je nou denken ik ben geen zorginstelling en van ISO 9001 heb ik ook nooit gehoord, weet dat zo’n handboek zeker ook voor jou van toepassing kan zijn. Het is een norm die alle processen vanzelf langsgaat en je een kapstok geeft.” 

In Scienta staat zoeken gelijk aan vinden. “Ik zoek even op ‘begin’, want ik wil beginnen met processen beschrijven. Dat is vast een goede. Zoals je ziet vind ik meteen een artikel ‘Met welke processen ga ik starten?’ Hele lap tekst en dat gaan we heus niet allemaal doornemen. Maar hierin staan allemaal tips om goed van start te gaan.”

Marieke licht één tip in het bijzonder even uit. “Hier staat uitgelegd dat als je echt aan het begin staat van je processen beschrijven, dat je het beste begint bij het makkelijkste proces. Begin bij het proces dat je het beste kent en doe zo ervaring op. Om te oefenen.”

“Zo ervaar je ook of onze structuur bij jou en je organisatie past”, vult Anton aan. “Door onze structuur te gebruiken gaat het proces van processen beschrijven een stuk makkelijker. Zelf gebruiken we uiteraard Scienta ook, wij zijn daarmee onze eigen klant in feite. Zo kunnen wij ook onze eigen ervaring en eigen kennis delen.”

“Zorg ook vooral dat het beschrijven van processen geen overkill wordt. Het is erg belangrijk en betrokkenheid is goed, maar sla er niet in door. Zorg voor een goede afgebakende workspace en teams.” Anton geeft ook tips om het draagvlak hoog te houden.

“Wie moet waarbij betrokken worden, zo blijft alles ook vindbaar. Scienta is voor de hele organisatie maar gebruik wel echt de rechten en groepen, zo val je mensen niet lastig met processen waar ze niet mee bezig hoeven te zijn.”

Marieke laat nog even de demo zien omdat het misschien wat snel gaat als je nog nooit van workspaces hebt gehoord of niet eerder Scienta zag.

“Hier zie je een workspace. Afdelingen kunnen dat zijn met dashboards die alleen voor die workspace zichtbaar is. Je filtert zo de informatie die relevant is voor die gebruiker.”

Informatie snel terugvinden en efficiënt inzetten is niet altijd makkelijk redeneert Anton. “Soms hebben organisaties veel vestigingen of producten met productielijnen, veel medewerkers. In Scienta zorg je ervoor dat je het altijd terugvindt, de zoekmachine helpt daarbij maar de structuur ook.”

Met workspaces zorg je voor die juiste zichtbaarheid voor de relevante medewerkers. “Een productie medewerker zal altijd andere dingen moeten kunnen inzien dan een manager bijvoorbeeld.”

“Van elkaar niet lastig en denk na over de stakeholders, maak groepen en rechten aan. Ik zie bijvoorbeeld geen development informatie op mijn sales dashboard. Aan de andere kant kan iedereen binnen Scienta wel bij de ISO 27001. Procesmanagement moet bijdragen. Je wil verbeteren.”

1. Draagvlak – Zeker met procesmanagement, je doet het voor iedereen. Zorg dat iedereen bovenin als op de werkvloer betrokken is bij datgene waar ze betrokken moeten zijn.

2. De kartrekker – Zorg dat één iemand verantwoordelijk is en zorg voor goed beheer. Bij onze succesverhalen is er altijd één procesmanager die goed de verantwoordelijkheid nam. Zo komt niemand in de afwachtende modus. Uit praktijkervaring zien we succesvolle implementaties en minder succesvolle implementaties, waar ze meer hulp nodig hebben. Als we een goede kartrekker zien, dedicated, dan zien we betere resultaten.

3. De locatie – Waar en waarin vind je die processen terug? Prima welke tas, kar of mand je pakt maar zorg dat je een plek hebt waar mensen het terug kunnen vinden. Een productiemedewerker hoeft minder te zien dan een manager bijvoorbeeld. Denk erover na, iedere keuze is prima, maar zorg dat je geen dubbel werk moet doen. Of je nu Windows verkenner of Scienta gebruikt, zorg dat je in ieder geval weet waar.

• Wat nu? Waar moet ik nu starten? – Ga zitten met je team, kies de juiste stakeholders. Bepaal samen: Waar staan we?
• Kunnen we het voorbeeld handboek krijgen? – Zeker. Scienta is het handboek. Vraag je een proefaccount aan, dan krijg je het handboek. Het kan niet op de post.
• Hoe lang duurt het voor ongeveer 50 mensen? We hebben wel wat beschreven maar dat is wel verouderd. – Gemiddeld genomen duurt het twee maanden. Hangt wel van die drie punten af. Heb je draagvlak, een kartrekker en een goede locatie? Kan je Scienta makkelijk vullen? Dan kan je binnen weken of maanden echt heel veel doen. De omvang van de organisatie maakt dan het verschil.