Terugblik: Webinar “Iedereen wil kwaliteit, maar niemand wil een kwaliteitssysteem”

28 oktober 2021 hadden wij een webinar georganiseerd. Met als boodschap: Iedereen wil kwaliteit, maar niemand wil een kwaliteitssysteem. In dit webinar gaven we antwoord op de volgende vragen:

• Hoe kies je de juiste tooling voor kwaliteitsmanagement?
• Hoe maak je kwaliteitsmanagement praktisch en toegankelijk?
• Waarom is draagvlak voor kwaliteitsmanagement zo belangrijk?
• Wat hebben Scienta en Henry Ford gemeen?

Lees hier de samenvatting van het webinar terug. Wil je liever het webinar zelf terugkijken, dat kan ook! Onder aan de blog vind je de opname van het webinar.

Het zijn niet onze eigen woorden, maar die van één van onze klanten: “Iedereen is voor kwaliteit en verbetering, maar niemand wil een kwaliteitssysteem.” En waarom willen ze dan geen kwaliteitsmanagementsysteem? Omdat het altijd een gedoe is, protocollen, procedures, het is allemaal niet sexy.

Toch is het heel belangrijk dat je medewerkers wel betrokken zijn bij kwaliteit en alles wat er bij komt kijken. De tijd dat een kwaliteitsmanager vanaf zijn eigen eilandje bezig was met puur de certificering behalen, is echt voorbij. De kwaliteitsmanager van nu wil niets liever dan iedereen betrekken bij alles wat te maken heeft met kwaliteit. Het samen aan kwaliteit bouwen is namelijk de sleutel om een bedrijf echt verder te brengen.

In de dagelijkse praktijk blijkt toch dat het erg lastig is om dit ook echt te doen. Wij komen deze worsteling regelmatig tegen bij onze klanten. Maar gelukkig zijn er ook voorbeelden van klanten die er wel in slagen. En precies het verschil tussen die 2 type klanten willen we in dit webinar uitleggen. Wat moet je doen als organisatie om alle medewerkers écht te betrekken bij kwaliteit?

Het webinar werd gepresenteerd door Marieke Nieuwenhuizen en Reinder Repko. Marieke is al 7 jaar accountmanager bij Scienta. En in al die jaren is ze bij veel organisaties over de vloer geweest, waar ze in de dagelijkse praktijk mee maakt waar de organisaties tegen aan lopen op het gebied van kwaliteitsmanagement.

Reinder is de oprichter van Scienta, en 18 jaar geleden Scienta begonnen omdat hij niet in kwaliteitssystemen geloofde. Beetje raar om dan zelf een kwaliteitssysteem te bouwen. Maar juist met die andere blik op kwaliteitssystemen, kan je de juiste software bouwen. Reinder gelooft dat medewerkers het verschil maken. En als ze hun kennis en kwaliteit makkelijk kunnen delen, kun je dan als organisatie ook het verschil kan gaan maken.

Laten we beginnen bij het begin, wat is kwaliteit eigenlijk? Kwaliteit is doen waar je goed in bent. Alles moet op een manier geregeld zijn, dat wat er ook gebeurt, je altijd ergens op terug kan vallen. Je kan het vergelijken met een orkest. Een orkest oefent zich suf om beter te worden. Zo kunnen ze live elk weekend hetzelfde stuk foutloos spelen, maar als er iets gebeurt, dan kan de dirigent daar met één beweginkje op in spelen en kunnen ze een heel ander repertoire spelen en foutloos door gaan. Omdat te kunnen, moet iedereen weten wat er wordt verwacht. Voor organisaties werkt dit precies hetzelfde.

Als organisatie doe je de dingen waar je goed in bent, en doe je wat nodig is. Je probeert een verschil te maken. Hiervoor moet iedereen weten waar de organisatie voor staat en wat je als organisatie belangrijk vindt. Zo weet elke medewerker hoe ze kunnen bijdragen aan de doelen en kunnen meebouwen aan een betere organisatie.

Tegenwoordig kan iedereen alles over jouw organisatie te weten komen. Wie je bent, waar je voor staat, wat je cultuur is, hoe je omgaat met kwaliteit, alles is bekend. Dit vraagt dan ook een nieuwe aanpak over hoe je omgaat met kwaliteit in de organisatie. Natuurlijk moet je een goed kwaliteitssysteem hebben, zodat je kan waarborgen dat de kwaliteit van een hoog niveau blijft. Maar je wilt niet dat het kwaliteitssysteem het doel wordt. Een kwaliteitssysteem is één van de middelen, het doel is om producten of diensten van hoge kwaliteit te leveren. En dat doe je met z’n allen, niet alleen op de afdeling kwaliteitsmanagement.

Hoe maak je kwaliteitsmanagement nu echt praktisch en toegankelijk? Dat begint bij het begin. Het kwaliteitsmanagementsysteem. Als er iets dodelijk is voor het betrekken van medewerkers bij kwaliteit, dan het is het wel een suf, saai, grauw systeem. Je kent het wel, zo’n systeem waar je al tegenop ziet op het te openen. En dat is vandaag de dag ook echt niet meer nodig.

We hebben het al eerder gezegd, protocollen, processen, stroomschema, het zal nooit echt leuk of sexy worden. Toch is het wel belangrijk dat mensen het lezen. Dus ze zullen naar het kwaliteitsmanagementsysteem moeten. Maar hoe krijg je ze daar dan?

Maak het systeem nuttig en sociaal voor de medewerkers. Zet de verjaardagen erin, onderhoud een actief prikbord, zet alle interne nieuwsberichten op de portal van het systeem. Voeg ook snelkoppelingen naar alle andere systemen toe, zoals om het verlof aan te vragen, of het CRM-systeem. Zo komen mensen er dagelijks en vinden ze het ook leuk om het te openen.

Naast al deze leuke en handige dingen, kan je natuurlijk ook informatie voor een specifieke groep medewerkers delen. Zo kan je in Scienta verschillende dashboards toevoegen. En kan je een dashboard maken speciaal voor die specifieke groep. Denk bijvoorbeeld aan een dashboard die alleen alle bhv’ers van de organisatie zien. Maar met alleen leuke sociale toevoegingen ben je er natuurlijk niet. Nu moet je nog zorgen dat de medewerkers de juiste informatie gaan lezen. Hoe maak je de verdiepingsslag?

Veel kwaliteitssystemen gaan alleen maar over ISO, HKZ of een andere norm. De norm is zeker belangrijk, het zorgt er immers voor dat je de juiste certificatie behaald. Maar het is voor de meeste medewerkers geen interessante informatie. Je wilt juist laten zien wat kan en waar je trots op bent in een kwaliteitsmanagementsysteem. Toch zijn lang niet alle kwaliteitsmanagers zich hier bewust van, sommige vinden het zelfs een vreemde insteek.

Wat je doel moet zijn van een kwaliteitsmanagementsysteem is dat iedereen er iets te zoeken heeft. Zet bijvoorbeeld je personeelshandboek in je kwaliteitsmanagementsysteem. Iedere organisatie heeft wel een medewerker die alles weet en waar alle vragen aan gesteld worden. Alle antwoorden op die vragen moeten ook in je kwaliteitsmanagementsysteem staan, je wilt niet afhankelijk zijn van een medewerker om antwoord te geven op de vraag “hoe zit het eigenlijk met reiskosten declareren?”, nee dit moet je terug vinden in het kwaliteitsmanagementsysteem.

Of vertaal je beleid naar de praktijk. Leuk dat er een beleid is over malware, en het is ook zeker belangrijk. Maar wat houd het in voor de medewerkers? Maak het beleid praktisch. Laat ook alle afdelingen hun werkprocessen vastleggen. Niet alleen belangrijk om alles vast te leggen, maar ook handig voor een nieuwe medewerker. Die kan rustig alles na lezen en hoeft niet elke keer te vragen hoe iets zit.

Een beetje een rare titel misschien, maar laat het ons uitleggen. Een vrij grote aanbieder van openbaar vervoer in Nederland maakt gebruik van Scienta. Een keuze die weloverwogen is gemaakt en waar ze lange tijd over nagedacht hebben.

Als we nu terugkijken op het proces, en reden waarom zij voor Scienta gekozen hebben, dan is die reden dat ze bij elke beslissingen uitgingen van de minst ervaren gebruiker, in hun geval de buschauffeur. Die minst ervaren gebruiker moet makkelijk met het kwaliteitsmanagementsysteem kunnen werken. Niet de kwaliteitsmanager, want die redt zich toch wel. Kies dus nooit een kwaliteitsmanagementsysteem vanuit de kwaliteitsmanager, vergeet die, maar kijk naar je minst ervaren gebruiker en kijk of die ook makkelijk met het systeem kan werken.

Dit komt ook mooi terug in de vergelijking tussen Scienta en Henry Ford. Henry Ford zei ooit: als ik echt geluisterd had naar mijn klanten dan had ik ze geen auto gegeven, maar een sneller paard!

En dat geldt ook voor onze tak van sport. Veel organisaties proberen oplossingen te vinden in bestaande software. Het snellere paard is dan de Google-drive, een intranet of SharePoint. Aan de voorkant ziet het er allemaal best aardig uit, maar eigenlijk kan niemand er echt mee werken. Al helemaal die buschauffeur niet.

En daar komen wij als Scienta om de hoek kijken, met een oplossing waarvan je helemaal niet wist dat je die zocht. Net als mensen vroeger geen auto zochten. Een systeem waarin iedereen kan werken, ook de buschauffeur. En waarin iedereen vindt wat men zoekt.

Naast dat het belangrijk is dat je de medewerkers betrokken krijgt, is het meekrijgen van de directie minstens zo belangrijk. Voor het management en de directie zijn certificeringen en normen vaak een ver van hun bed show. Ze zien veel dingen die ‘moeten’, en dat nog weer bovenop alles wat al moet. Belangrijk dus om ze ook te laten zien wat de voordelen van de certificeringen en normen zijn en alle beren die ze op de weg zien weg te halen.

Een manier om dit te doen is door het management en de directie de vraag te stellen: waar lig je wakker van? Laat ze dit opschrijven en ga na een uur het samen doornemen. Hierdoor kan je de meeste zorgen wegnemen. Ga samen op zoek naar een oplossing en maak daar een plan voor. Stel hierbij meetbare doelstellingen en bespreek het periodiek. Zo kan je blijven bijstellen en blijven verbeteren.

Dit is op heel veel vlakken goed. Je lost ten eerste al een hoop problemen op. Daarnaast breng je een positieve flow opgang binnen de organisatie. Je hebt een aantal mooie KPI’s voor je kwaliteitsmanagementsysteem, je hebt een mooi verhaal bij de audits. En daarnaast laat je zien dat het management betrokken is bij kwaliteit en wat het effect is op de organisatie. Wat wil je nog meer?

Wat naast alle andere tips misschien wel een van de belangrijkste is, vind het wiel niet opnieuw uit. Natuurlijk moet je het zelf doen, iemand die onbekend is met jouw organisatie gaat het echte verschil niet maken. Maar ze kunnen je wel helpen om het hele proces sneller te doorlopen. Hierdoor kan jij als kwaliteitsmanager, maar ook alle andere medewerkers, je blijven focussen op waar je goed in bent. En kom je niet in een uitzichtloos proces terecht van het behalen van de certificering.

Ga op zoek naar standaard content. Er zijn al zoveel voorbeeldhandboeken beschreven, waarom zou je het werk zelf gaan doen, terwijl je net zo goed de bestaande voorbeelden kan pakken en kan aanpassen naar jouw situatie. Zo hebben wij een gratis ISO 9001 voorbeeldhandboek in de software zitten. Of speciaal voor de zorg het voorbeeldhandboek Zorg & Welzijn, geschikt voor ISO 9001 en HKZ. Vraag een consultant uit jouw branche, die hebben ook een heleboel zaken al beschreven, zodat jij het niet nog een keer hoeft te beschrijven.

Wij kunnen bij onze klanten al tijdens de onboarding zien of het kwaliteitsmanagementsysteem succesvol gaat worden of niet. Hoe we dit zien? Bij alle succesvolle klanten is er een duidelijke kartrekker. Er zijn 1 of 2 mensen die aangewezen zijn om het hele project op te pakken. Deze personen maken het verschil tussen genoeg draagvlak voor het kwaliteitsmanagementsysteem of niet.