Vastleggen: voor de één een manier om duidelijkheid te scheppen, voor de ander een bureaucratie van regels. Vaak is die ander ‘de professional’ en iedereen weet dat professionals zich liever niet laten leiden door regels. Ze hebben zelf de ervaring, weten vaak beter hoe het moet en houden er niet van om zich beperkt te voelen in hun vrijheid.
Het is ook terecht dat de professionals respect eisen voor hun vakbekwaamheid. Het is logisch dat de leraren Engels van het stedelijk gymnasium zich niet laten voorschrijven welke boeken ze moeten gebruiken. En de neuroloog heeft geen academische studie gedaan om door de zorgverzekeraar te laten beslissen welke medicijnen ze moet voorschrijven. ‘Veel regels’, zo zegt Ben Kuiken in dit boek, ‘hebben ongewenste effecten. Ze pakken de verkeerde problemen aan of kosten meer dan ze opleveren. Maar ook: ‘ze ontslaan mensen van zelf nadenken’. Want ja, ook dit laatste gebeurt door diezelfde professional, met als argument: ‘zo zijn de regels nou eenmaal’.
De ideale middenweg
Wat is de ideale middenweg? Hoe zorg je dat mensen zich niet gevangen voelen in protocollen en regels, maar zich er ook niet achter gaan verschuilen? Om hier een goed antwoord over te geven, geven we je een aardig voorbeeld van een ingenieursbureau. Zij tekenden en berekenden grote offshore installaties en industriële machines. Het tekenen hiervan luistert nauw, waarbij op alle aspecten gelet moet worden. Daar komt veel bij kijken en de mensen – met recht professionals – die dit ontwerpen, hebben jarenlange studies gedaan om dit werk te kunnen doen.
Zijn er dan protocollen nodig om dit werk goed te kunnen doen?
De 80-20 regel
‘Kijk’, zei de directeur, ‘natuurlijk weten ze heel goed hoe ze hun werk moeten uitvoeren. Maar ze weten niet alles: niemand kan alles onthouden. Je weet 80% van je werk, en 20% niet. Dat moet je opzoeken. Maar welke 20% dat is, dat verschilt per persoon’.
Hij haalde als voorbeeld een ontwerp van een grote hijskraan aan. Door heel Europa te gebruiken om gebouwen te slopen met een grote schaar aan het uiteinde van de giek. Er werd getekend en ontworpen en berekend en het resultaat was een tekening van een hijskraan. Maar wat bleek: de hijskraan was te groot om onder Nederlandse viaducten door te rijden. Die zijn net wat lager dan in de rest van Europa en dat waren ze gewoon vergeten. Gelukkig voor hun was het productieproces nog net niet begonnen, anders hadden ze een groot probleem. Logisch dus dat de directeur dit in de toekomst wilde voorkomen, maar hoe?
Handboeken en hijskranen
‘Ik denk dat het geen zin heeft om voortaan bij elke tekening die we maken regels op te stellen, want dat zouden mijn medewerkers absoluut niet leuk vinden. Wat wel? Wat ik zou willen is een soort ‘checklist’ of houvast: niet dwingend, maar geheel ondersteunend. Bij elke opdracht kijk je die checklist even na zodat je niks vergeet. Is er gelet op maakbaarheid? De bedienbaarheid, over de plaats waar het komt te staan, over het kostenaspect? Is er nagedacht over de monteerbaarheid ervan, zodat een monteur zich niet in een onmogelijke hoek hoeft te wringen om een bout aan te draaien? En is er gelet op de transporteerbaarheid, wat dus niet het geval was bij de hijskraan?’
Ziet u het verschil als hier regels, normen of andere zaken werden toegepast? Wat wellicht wel was gebeurd binnen andere organisaties als zich daar een zelfde soort incident zich had voorgedaan?
Het is een andere kijk op het beheersbaar houden van processen. Niet door middel van regels of handboeken, maar door ondersteuning van de professionaliteit van de werknemer. Hoe zouden zulke ‘checklists’ eruit zien in uw organisatie?
