Iedereen houdt van kwalitatief goede producten. Een veilige auto, een bewoonbaar huis, lekker eten. Door kwaliteit op deze manier te benaderen wordt het een makkelijk, behapbaar begrip. Iedereen heeft wel een beeld van wat kwaliteit precies inhoudt. In het geval van lekker eten, mijn favoriet is biefstuk, moet deze mals en het liefst medium-rare zijn. Blijkbaar heb ik een beeld van wat ‘kwaliteit’ precies inhoudt. Kunnen we binnen organisaties deze vergelijking ook trekken?
Laten we het eens doen. Verschillende instanties hebben bepaald ‘wat’ kwaliteit precies is. Kwaliteit hangt in dit geval nauw samen met veiligheid, klantgerichtheid, efficiëntie, beheersbaarheid van processen en bijbehorende risico’s en nog veel meer.
De compliancy van biefstuk
Een kwalitatief goede biefstuk bijvoorbeeld, koop je natuurlijk niet voorverpakt in de supermarkt, maar in een ambachtelijke slagerij. Wil het een echt goede biefstuk zijn, dan is niet alleen de biefstuk van goede kwaliteit, maar ook de organisatie erom heen: de processen binnen de slagerij dus. Om die kwaliteit te waarborgen, zijn er een aantal regels met betrekking tot bovenstaande aspecten. De slagerij moet veilig zijn, medewerkers dragen schone haarnetjes, vlees wordt niet te lang bewaard en vloeren moeten schoon en veilig zijn.
Allemaal heel logisch tot nu toe. Want het op het eerste gezicht zijn dit logische regels en normen die goed kunnen worden toegepast, toch? Niet helemaal, want het voorbeeld van de slagerij is een klassiek voorbeeld hoe regels tegenstrijdig kunnen overkomen. Wat is het geval? Volgens de geldende Arboregels moet de vloer van grootkeukens stroef zijn, zodat uitglijden en valpartijen worden voorkomen. Maar volgens de Hygiënecodes, zoals HACCP, moeten vloeren juist glad zijn, zodat er geen etensresten op blijven plakken en ze eenvoudig schoon te maken zijn. Hoe kan een slagerij met zulke tegenstrijdige regels ‘compliant’ zijn?
Accountants en slagers
Regels en normen waarvan we eerst dachten dat ze een goed doel nastreefden, blijken bij nader inzien elkaar tegen te spreken en in de weg te zitten. En nu is een slagerij nog een klein voorbeeld, maar wat dacht je van ziekenhuizen? Of accountantskantoren? Willen zij een goede dienst leveren (wellicht geen biefstuk, maar goede zorg en een goede controle van de financiële positie van een bedrijf), moet die kwalitatief hoog zijn. En om die kwaliteit te garanderen, zijn er regels opgesteld.
Deze wet- en regelgeving is complex. Het is niet altijd even helder en de samenhang tussen die regels is soms moeilijk te ontdekken. Zonder er erg in te hebben, bestaat er een kans dat organisaties regels overtreden. Of juist aan creative compliance doen, waarbij er wel feitelijk (‘naar de letter’) wordt voldaan aan de regel, maar niet ‘naar de geest’ ervan.
Hoe is dit probleem op te lossen? In het geval van de slagerij gaat het eigenlijk om een schijnbare tegenstelling, want een er zijn genoeg vloermaterialen die zowel stroef als makkelijk schoon te houden zijn, bijvoorbeeld met een speciale coating. Maar bestaat er ook zulke coating voor compliance officers? Wie het weet mag het zeggen.
