Jouw werk als kwaliteitsmanager of -professional verandert sterk. Door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen zijn jouw vakgebied, jouw organisatie én jouw rol in de organisatie heel anders dan vroeger.

Vernieuwend kwaliteitsmanagement, waarom is dat nodig?

Iedereen (bijna iedereen… 95% van de kwaliteitsmanagers blijkt uit onderzoek) is het er over eens dat niet alleen de kwaliteitsmanager verantwoordelijk is voor de kwaliteit, maar dat iedereen in de hele organisatie dit is.

En de ISO 9001-norm ondersteunt dit: er wordt gesproken over leiderschap (een geheel eigen hoofdstuk in ISO 9001, hoofdstuk 5), communicatie en mensen betrekken en faciliteren. Er staat bijvoorbeeld letterlijk (in hoofdstuk 5.2.2) dat ‘het kwaliteitsbeleid moet worden gecommuniceerd, wordt begrepen en wordt toegepast’. Dat is dus veel meer dan alleen aan de regels voldoen!

Verbinding tussen strategie en praktijk, tussen top en werkvloer staat hierbij centraal. Dat vraagt om nieuwe competenties van managers en medewerkers, om nieuwe processen én om nieuwe tooling. Als expert op het gebied van kwaliteit of KAM wordt er van jou een leidende rol verwacht bij het creëren van kwaliteitsbewustzijn. Daarbij is het van belang samen te werken met andere afdelingen, te switchen tussen strategie en operatie, te kunnen ‘vertalen’ en kunnen vertellen.

Wat heeft dat voor gevolgen?

Allereerst dat het vak ‘kwaliteitsmanagement’ veel meer versmelt met andere gebieden. Procesmanagement, Lean, Agile projectmanagement, risicomanagement, ICT, HRM en zelfs interne communicatie en marketing komen steeds dichterbij elkaar te liggen.

In ISO 9001:2015 komt dit extra duidelijk naar voren. De norm sluit veel beter aan bij andere managementsysteemnormen (zoals milieumanagement of veilig en gezond werken), waardoor kwaliteitsmanagement veel beter aansluit bij andere strategische issues.

Ook worden er extra elementen geïntroduceerd die jou als manager of bestuurder stimuleren om verder te kijken. Denk aan het risicogebaseerde denken, leiderschap en de het nadenken over de context van de organisatie.

Nieuwe mindset

Deze vernieuwde mindset heeft ook verregaande praktische gevolgen. De meest in het oog springende middelen van kwaliteitsmanagement – de kwaliteitshandboeken en -documentatie, interne audits, rapportages en de externe audit – gaan er anders uit zien bij veel organisaties. Niet in de laatste plaats omdat ISO 9001 dit zélf ook stimuleert: De ISO-norm schrijft namelijk niet meer voor wát je vastlegt, maar dát je vastlegt wat je zelf ‘nodig acht’.

Experimenteer eens met interne audits door een andere auditmethodiek toe te passen. De meest bekende methodiek is een klassieke procesaudit waarbij gekeken wordt of de procedures worden nageleefd in de praktijk. Maar wat dacht je van een resultaatgerichte audit, waarbij gekeken wordt of alle processtappen nog wel waarde toevoegen? Of audit eens op de klantgerichtheid van jouw organisatie: welke risico’s zijn er bijvoorbeeld die een optimale klantbeleving in de weg staan en hoe gaan we daarmee om?

Van handboeken en controles naar handreikingen en klankborden

Vernieuwend kwaliteitsmanagement houdt ook in dat er altijd gekeken wordt waar het beter kan. Verspilling door middel van handmatige acties is één van de grootste remmers van groei. Dat geldt voor de interne processen van jouw organisatie, maar zeker ook voor jouw kwaliteitssysteem zelf!

Waarom zou je nog met de hand Excelsheets bijhouden, als dit realtime gedaan kan worden op dashboards aan de muur? Waarom zou je een lijvig rapport schrijven over de context van jouw organisatie, als een simpele mindmap volstaat? En waarom lange kwaliteitshandboeken schrijven die alleen een auditor leest, als jouw medewerkers juist behoefte hebben aan praktische video’s en actieve teksten? Vernieuwend kwaliteitsmanagement betekent óók anders kijken naar tools die jou verder helpen.