Na maanden hard werken, de organisatie onder de loep nemen en processen in kaart brengen is het eindelijk zo ver: het handboek is af. Je hebt, misschien met de hulp van een consultant, de organisatieprocessen helder en duidelijk beschreven, medewerkers zijn geïnterviewd en waar nodig zijn procesverbeteringen doorgevoerd om aan de geldende (kwaliteits)normen te voldoen. En je hebt dit netjes zwart op wit staan in een kwaliteits-, personeels- of een andere vorm van een organisatiehandboek. Zo kan namelijk de auditor of inspectie toetsen hoe je werkt (denk aan de eerste stap van een ISO-certificering).

‘Klaar!’, hoor ik je denken. Dat klopt, maar voor hoe lang? Hoe zorg je ervoor dat hetgeen waar je zo veel tijd, geld en moeite heeft ingestoken over een jaar nog steeds actueel is? Hoe zorg je ervoor dat je het handboek niet digitaal laat verstoffen? Kortom: hoe houd je het handboek levendig? De drie meest voorkomende valkuilen zetten we hieronder op een rijtje.

1. Het handboek is een Word-document bij je op de computer, server of intranet

Als we één ding zouden uitkiezen wat we in 2014 liever niet meer willen zien, dan zijn dat inhoudelijke hele sterke handboeken waarin de organisatieprocessen perfect en leesbaar zijn beschreven, maar digitaal liggen te verstoffen als Word-document op een interne schijf of server. Dit is natuurlijk de meest simpele vorm van vastlegging, maar er kleven veel nadelen aan.

Ook zien we nog steeds heel veel consultants die jouw en je medewerkers goed op weg helpen bij het beschrijven van de organisatie (bijvoorbeeld omdat je een ISO-certificaat wilt halen), maar vervolgens het handboek op een cd-rom (!) of usb-stick (!!) bij je afleveren. En vervolgens een jaar later weer bij je komen omdat de auditor het handboek niet up-to-date vond…

Een handboek is namelijk niet zo maar een document. Het beschrijft de gehele organisatie met al haar processen en procedures dat voor iedereen toegankelijk moet kunnen zijn. Een handboek in deze vorm kent vele nadelen. Medewerkers moeten een lang document doorzoeken voordat ze bij de juiste instructie komen, het aanpassen van veranderende of nieuwe processen gaat omslachtig en de kans dat het handboek niet up-to-date en niet gebruikt wordt is heel groot. Het terugvinden en bijhouden van wijzigingen is vrijwel onmogelijk, of er worden revisies gemaakt (versie 1.4.5.3) die na verloop van tijd een eigen leven gaan leiden.

2. Het handboek bestaat uit meerdere documenten op het intranet, Microsoft Sharepoint, Wiki of DMS-systeem

In dit geval heb je het al ietsjes beter voor elkaar dan bij punt 1, maar toch is dit op de lange termijn niet de beste oplossing. Vooral de interactiviteit, de ‘levendigheid’ als het ware, komt niet tot zijn recht. Je gebruikt hierbij systemen die niet geschikt zijn voor handboeken. Dit soort systemen zijn in eerste plaats geschikt voor ad-hoc documentuitwisselingen, zoals notulen, plannen of brieven. Als dit op dezelfde hoogte komt te staan met de procesbeschrijvingen, procedures en protocollen, wordt het al gauw onoverzichtelijk en heb je hetzelfde probleem als bij punt één. Zelfs al zou je zo’n systeem compleet inrichten alleen voor het handboek, zal je onvermijdelijk tegen dingen aanlopen. Wijzigingen vanuit een medewerker ‘op de werkvloer’ die de procedures moet uitvoeren en de beheerder gaan veelal omslachtig met veel mailcontact of het staat als puntje op de agenda. Andere zaken, zoals het makkelijk opzoeken, revisies nakijken of geavanceerder beheer en toegang lukken meestal moeilijk of niet. Niet in de intranetten die wij hebben gezien (en dat zijn er veel).

3. Het handboek is een complex geheel in een groot, complex en te moeilijk systeem (waarschijnlijk aangepraat door de consultant of ICT’er)

Hadden we het bij het eerste punt over organisaties die het handboek te mager publiceerden, hier hebben we het over een overkill van een systeem, door middel van een eigen systeem of een BPM-systeem van een derde partij. BPM-systemen kunnen veel, maar is eigenlijk echt geschikt voor enkele grotere organisaties. Zo’n groot systeem schiet voor veel organisaties het doel voorbij: je wilt jouw organisatiehandboek effectief en simpel beschrijven, beheren en verspreiden onder je medewerkers. De gedachte bij dit soort oplossingen is vaak dat zaken zoals ISO, HKZ, kwaliteitsmanagement of procesmanagement heel erg moeilijk zijn, dus waarom er ook moeilijke systemen voor nodig zijn met veel (lees: vooral dure) consultancy. Hierdoor is iets belangrijks als ISO of risico- en kwaliteitsmanagement voor veel medewerkers een ‘ver-van-hun-bed-show’ en ontstaat er een papieren werkelijkheid. En dit is juist het tegenovergestelde wat je wilt bereiken met kwaliteitsmanagement!

Conclusie

Natuurlijk heb je door dat dit blog erg in het voordeel is geschreven van ons product en dienstverlening. Maar waarom niet? We hebben een duidelijke visie qua handboeken: houd ze levendig en praktisch. En vanuit die visie ontwikkelen wij ook Scienta. Oordeel vooral zelf! :-)