Het nieuwe kwaliteitsdenken in de zorg

Het is zacht uitgedrukt om te stellen dat er veel eisen zijn voor zorgaanbieders. De overheid, gemeenten en verzekeraars hebben allemaal hun eigen kijk op het leveren van zorg.

Iedere partij stelt zijn eigen eisen en heeft weer eigen manieren hoe ze dit verantwoord willen zien. Daarbij komt ook nog dat regels en contracten vaak veranderen.

Om al deze eisen ‘op te vangen’, kiezen veel zorgaanbieders ervoor om een kwaliteitssysteem op te zetten. Bekende kwaliteitssystemen voor zorgaanbieders zijn NEN-EN 15224, ISO 9001, HKZ of Prezo.

Thuiszorgorganisatie Connected2Care uit Almere heeft ervaringen met verschillende kwaliteitssystemen, vertelt directeur Tania Berenstein.

‘Wij zijn in 2019 overgestapt van HKZ naar ISO 9001. Voor ons was dat handiger. Als we nieuwe diensten aanbieden, dan hoefden we niet alles opnieuw te certificeren. ISO is heel breed’.

Vaak maakt het niet uit voor welk systeem je kiest: een goed georganiseerd kwaliteitssysteem geeft een duidelijk signaal af naar de buitenwereld dat de organisatie in control is.

Een kwaliteitssysteem geeft het signaal af dat de organisatie in control is.

En om dit extra kracht bij te zetten, kiezen veel zorgaanbieders ervoor om zich te laten certificeren door een externe auditor. Zo heb je objectief bewijs in handen dat de organisatie een goed functionerend kwaliteitssysteem heeft.

Een certificaat aan de muur is natuurlijk iets om trots op te zijn, maar dat is niet het einddoel. Je wil een duidelijke kapstok om zelf continu te kunnen verbeteren.

Het doel is om een kwaliteitssysteem zó in te richten dat het geen losstaand onderdeel is, maar dat kwaliteit tot leven komt in het contact tussen zorgverlener en de cliënt.

En alsof dat nog niet uitdagend genoeg is, staat die relatie tussen zorgverlener en cliënt steeds vaker onder druk.

Dat komt door de krapte op de arbeidsmarkt. Het UWV bestempelt de zorg momenteel als krapteberoep, en 45% van de werkgevers geeft aan moeilijk vervulbare vacatures te hebben.

Zonder aanvullende acties loopt het personeelstekort richting 2022 op naar maar liefst 100 tot 125 duizend personen.

De situatie wordt nog vervelender voor veel zorgaanbieders: nieuw geworven zorgmedewerker vertrekt vaak alweer na twee jaar. De meest genoemde redenen? Loopbaanmogelijkheden en meer uitdaging.

Voor zorgaanbieders is het daarom cruciaal om zorgpersoneel te werven én te behouden.

Een nieuwe zorgmedewerker vertrekt alweer na 2 jaar voor meer loopbaanmogelijkheden en uitdaging.

Dit ziet ook Natalia Alpatova. Zij is planningscoördinator en applicatiebeheerder bij Madeliefje Thuiszorg uit Amsterdam.

‘Ik wil natuurlijk dat als er een nieuwe medewerker komt, dat die ook blijft. Een nieuwe medewerker wil ik alles zo goed mogelijk kunnen vertellen en uitleggen wat ze moeten doen als er iets gebeurt. Ik wil niet dat mensen denken: “Ik doe mijn werk in de wijk en dat is het.”’

Er ligt nog al een opgave voor zorgaanbieders.

Er moet voldaan worden aan alle eisen die iedereen stelt aan de organisatie; die ook nog elk jaar veranderen. Er moet voldaan worden aan de wensen van cliënten, die steeds kritischer en mondiger worden.

Je wil medewerkers meer betrekken bij de organisatie, om ze te behouden en te enthousiasmeren voor je organisatie. En de zorg moet ook nog efficiënt en doelmatig gebeuren, zonder al te veel verspilling.

Jij ziet de mogelijkheden hoe een kwaliteitssysteem dit allemaal aanpakt.

Door met medewerkers in gesprek te gaan en te blijven vragen hoe je het werk makkelijk kunt maken, zonder de eisen en normen uit het oog te verliezen.

Als je de medewerker en de cliënt als uitgangspunt neemt, krijg je een levend systeem dat mensen bij de organisatie betrekt. Een kwaliteitssysteem dat niet gaat over processen, audits en producten, maar over cliënten en zorg verlenen.

Dit nieuwe kwaliteitsdenken is de manier om grip te krijgen op alle eisen en wensen die gesteld worden aan de zorg. Het ‘kwaliteitssysteem’ (of eigenlijk beter gezegd: de organisatie, want een kwaliteitssysteem is géén losstaand onderdeel) werkt zo als bindmiddel in je organisatie.

Het nieuwe kwaliteitsdenken gaat niet over processen, audits en producten, maar over cliënten en zorg verlenen.

Maar hoe kom je tot zo’n systeem?

Dit was precies de uitdaging waar Zorggroep Achterhoek ook mee te maken had. Zorggroep Achterhoek is een instelling die mensen met verstandelijke of psychische problemen ondersteunt op het gebied van leven, wonen en dagbesteding. Annemieke Navis, kwaliteitsmanager bij Zorggroep Achterhoek, vertelt over haar ervaringen.

‘Ik verwacht natuurlijk niet van mijn collega’s dat ze alle wetgeving uit hun hoofd kennen. Heel veel werk is vanzelfsprekend, maar het is wel verweven met wet- en regelgeving. ISO vinden mensen vaak lastig. Het klinkt ingewikkeld, maar dat is het niet.’

Ze vult aan: ‘Ik wil kwaliteit leveren en continu verbeteren. Je zorgt dat voor de cliënt de beste zorg geleverd wordt, maar ook dat intern iedereen prettig kan werken. Ik ben veel bezig met het evalueren van formulieren. Daarvoor ga ik met collega’s zitten. Bijvoorbeeld: dient dit nog wel een doel? Of schrijven we nu iets op om het opschrijven? Dat blijft de uitdaging: het moet efficiënt blijven, het moet voldoen aan alle eisen en je moet de wensen van de cliënt in de gaten houden.’

Ja ik ben altijd wel heel erg veel bezig met dingen te evalueren, formulieren. Is het nog wel zinvol. Waarom vragen we dit eigenlijk wel. Dient het wel zijn doel? Meestal ga ik daar dan ook met collega’s voor zitten. Ja gewoon dient het doel of schrijf je nu iets op om het opschrijven zeg maar.

Meestal begin je met een formulier van tien dingen en eindig je er met vier bij wijze van. Ja dat is ook wel het lastige eraan, je denkt vaak hoe meer informatie hoe beter. Maar ja dat is niet altijd waar, je kan ook een overkill aan informatie krijgen dat je vervolgens niet meer weet wat je ermee moet doen moet je zoveel informatie hebt. Dus ja daar ben ik wel altijd heel druk mee.

De volgende stap is duidelijk: je wil continu de kwaliteit van de zorg blijven verbeteren door medewerkers te betrekken bij de organisatie. Maar waar begin je? En wat zijn manieren om dat goed te doen?

‘Het begint eigenlijk al met het sollicitatiegesprek’, zegt Tanja Berenstein, directeur van Connected2Care.

‘Je zoekt naar medewerkers die jouw visie delen. Onze visie is dat als de omgeving veilig is en vertrouwd is, de rest eigenlijk vanzelf komt. Ook deskundigheid is belangrijk. Als ik medewerkers naar cliënten stuur die niet de juiste deskundigheid hebben, kun je ook geen kwaliteit leveren. Op die manier probeer je jouw visie te laten doorstromen in de organisatie.’

Na de sollicitatie begint het inwerken. Dit is een cruciale periode, want je wil nieuwe mensen zo goed mogelijk ontvangen en verwelkomen in je organisatie.

“Je zoekt naar medewerkers die jouw visie delen.”

Bij Madeliefje Thuiszorg in Amsterdam besteden ze daarom veel aandacht aan een goede inwerkperiode. ‘Wij hebben veel leerlingen die zonder zorgachtergrond bij ons komen leren en zo ervaring opdoen’, vertelt Natalia Alpatova van Madeliefje Thuiszorg.

‘Wij willen dit jaar elke twee maanden een bijeenkomst organiseren voor nieuwe collega’s. Dan geven we een uitleg en presentaties over de verschillende systemen, maar nemen we ze ook mee langs allerlei bedrijfsprocessen. Op een gegeven moment laten wij ze los in de wijk. Het is dan altijd leuk om te zien hoe een medewerker zich verder ontwikkelt in de zorg. Dat die echt een verpleegkundige of verzorgende wordt.’

Bij Zorggroep Achterhoek is vitaliteit één van de speerpunten binnen de organisatie. ‘Dat dragen we ook echt uit’, aldus Annemieke Navis, kwaliteitsmanager bij Zorggroep Achterhoek.

‘We hopen dat het mensen motiveert om gezonder te leven én ons ervaren als prettige werkgever. We hebben een sportruimte en gezonde snacks die je kan pakken. Dat soort zaken vinden we heel erg belangrijk’.

Dit beleid werpt zijn vruchten af: in 2018 is het ziekteverzuim gedaald met meer dan 1%, en ligt nu ruim onder het branchegemiddelde.

Hoe groter het team wordt, hoe belangrijker het wordt om binding te blijven houden met elkaar. Binnen Madeliefje hebben ze daarom verschillende overleggen over hoe ze zaken met elkaar oppakken.

‘Het is in de thuiszorg net even anders dan in de gewone zorg. Je gaat helemaal alleen naar een cliënt. Als je op kantoor werkt, kun je collega’s roepen en om hulp vragen. Maar als je alleen bij een cliënt bent kan dat niet. Toch wil je ervoor zorgen dat ze met een fijn en goed voorbereid gevoel de wijk in gaan. Dat ze denken: wij hebben invloed op de ontwikkeling van onze organisatie.’

“In de thuiszorg ga je alleen naar een cliënt. Op kantoor kan je collega’s roepen om hulp. Maar als je alleen bij een cliënt bent kan dat niet.”

Inmiddels hebben veel zorgaanbieders de balans weten te vinden tussen enerzijds het borgen van informatie (vaak vanuit wetgeving of eigen beleid) en het praktisch te maken voor medewerkers.

Zo doen veel zorgaanbieders er goed aan om de nadruk te leggen op de praktische ondersteuning van zorgmedewerkers.

Handig, als mensen een antwoord nodig hebben op hun vraag én tegelijkertijd volgens de geldende normen werken.

Een voorwaarde is wél dat documenten toegankelijk en vindbaar zijn. En dat was vaak niet het geval.

Zo werden er tijdens teamvergaderingen bij Madeliefje afspraken gemaakt, maar vergaten mensen de notulen te lezen. Of konden ze afspraken niet vinden.

‘Vroeger kregen onze mensen de notulen mee op papier en werd het in de tas gestopt. En wist niemand op de volgende vergadering wat er de vorige keer was besproken’, aldus Natalia.

‘Wij hadden Dropbox in gebruik’, vertelt Natalia verder. ‘Dat werkte wel voor mezelf en voor mijn collega’s op kantoor. Maar als ik documenten met het team wilde delen, vroegen we ons wel af of dat de beste manier was. Elke keer mailen gaat natuurlijk niet, dus het ging vaak op papier. Vakantieaanvragen, maar ook meldingen of klachten gingen allemaal via papier. Je had heel veel werk om dat allemaal bij te houden’.

“Elke keer mailen ging niet, dus het ging vaak op papier. Wat heel veel werk is om bij te houden.”

Bij Zorggroep Achterhoek hadden ze in de loop der tijd een systeem gebouwd met Word en Excel-documenten. ‘Op zich werkte dat goed. We hadden er interne links ingebouwd, dus je kon makkelijk doorklikken. Maar op een gegeven moment verplaats je iets en werken de linkjes niet meer. En ik was de enige die in het systeem het kon aanpassen. Dat werd best wel bewerkelijk allemaal.’

Tania van thuiszorginstelling Connected2Care beaamt dit. ‘Het is fijn om het goed geregeld te hebben en de juiste documenten te hebben. Onderling worden er steeds meer nieuwe afspraken gemaakt. Dan wil je dat ze ergens de belangrijke documenten kunnen vinden, en dat ze niet afhankelijk van mij zijn. Als ik niet bereikbaar ben, dan moeten ze zelf kunnen kijken wat de afspraken zijn. Dat werkt veel praktischer.’

Herken je dit ook? Het kwaliteitsbeleid klopt, de externe audits gaan op zich prima, maar het kwaliteitssysteem mag meer leven bij medewerkers. De volgende stap is gelukkig snel gezet: vergroot de toegankelijkheid en vindbaar van alles wat met kwaliteit (en je organisatie) te maken heeft. Zo geef je jouw kwaliteitssysteem het podium dat het verdient.

‘Voor ons was het steeds uitzoeken hoe wij bepaalde documenten met elkaar konden delen. Dat ging over allerlei soorten documenten: beleid, formulieren, werkinstructies. Wij waren daarom op zoek naar een systeem wat ook voor medewerkers in de zorg werkt’, vertelt Natalia van Madeliefje Thuiszorg.

In Scienta vonden ze dat systeem. Binnen Madeliefje speelt Scienta inmiddels een belangrijke rol om medewerkers te betrekken: alles wat de medewerkers moeten weten over Madeliefje staat erin.

Natalia: ‘Wij zetten alle notulen van de vergaderingen erin. Onze medewerkers weten dat ze een wijzigingsvoorstel kunnen doen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld bij notulen aangeven: “Hier staat iets, maar dat hebben we eigenlijk niet besproken”. Zo zijn ze meer actief betrokken bij vergaderingen.’

“De wijzigingsvoorstellen maken mijn werk voor 80% makkelijker.”

Bij Zorggroep Achterhoek werken ze nog maar een halfjaar met Scienta, maar ook daar worden wijzigingsvoorstellen goed gebruikt. Voor Annemieke is dit een hele belangrijke functie in haar dagelijkse werk.

‘Dat maakt mijn werk voor 80% makkelijker’, aldus Annemieke. Ze vervolgt: ‘Je kan andere mensen taken kan geven en die zie je terug in een takenoverzicht. Zo heb je gewoon meer regie over wat je hebt uitgezet. Wat staat nog open en wie moet wat doen?’

Een geautomatiseerd systeem helpt je om grip te krijgen op alle documenten, formulieren en stroomschema’s die in de loop der tijd zijn ontstaan. Dat ontdekte ook Tania van Connected2Care.

‘Als ik vroeger iets mailde, kreeg ik altijd de vraag of ik het nog een keer weer kon mailen. Dan had iemand het weer gewist. In Scienta kunnen ze nu de documenten altijd terug vinden. Ze zijn niet meer afhankelijk van mij.’

‘Ik heb meerdere kwaliteitssysteem bekeken, maar ik vond dit eigenlijk toch de mooiste’, vertelt Annemieke.

Voor hen was het belangrijk om kwaliteitsmanagement toegankelijk te maken voor medewerkers.

‘ISO vinden mensen vaak al lastig. En als het dan ook nog niet prettig oogt, kan ik me voorstellen dat ze helemaal door de bomen het bos niet meer kunnen zien.’

“Wat wij heel fijn vonden is dat er een intranetfunctie bij in zit.”

Annemieke vervolgt: ‘Wat wij er fijn aan vonden is dat er ook een intranetfunctie er bij in zit. Dat maakt dat je mensen ook sneller naar de site zal trekken, dan enkel voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Ik denk dat het elkaar juist heel erg versterkt en dat is wel heel leuk eraan.’

Ze geeft een voorbeeld. ‘We horen van onze mensen terug dat het smoelenboek heel erg fijn is, omdat we ook met verschillende locaties werken. Dan weet je toch even welke collega je nou aan de telefoon hebt, als je diegene nog nooit hebt gezien.’

Scienta helpt je in de eerste plaats om zelf het overzicht te bewaren. ‘Scienta is een kwaliteitsmanagementsysteem waarin je jouw documenten kan wegschrijven’, aldus Tania van Connected2Care.

‘Het is een hulpmiddel, een digitaal systeem dat toegankelijk is voor iedereen. Een systeem dat de dingen ook vergemakkelijkt, zoals versiebeheer van documenten. Om de zo veel tijd evalueren we en kijken wat nog actueel is en wat niet.’

“Kwaliteitsmanagement gaat natuurlijk ook over het contact tussen zorgverlener en cliënt.”

Maar kwaliteitsmanagement gaat natuurlijk ook over de ander. Over het contact tussen zorgverlener en cliënt. Wat zijn de ervaringen van de medewerkers die zorg verlenen?

Annemieke van Zorggroep Achterhoek vertelt haar ervaring. ‘Ik hoor het vaak terug: “Wat fijn dat er dingen beschreven staan, dan weet ik waar ik iets kan vinden. Als ik vragen heb, dan kan ik het eerst opzoeken, en als ik dan nog niet weet dan ga ik wel verder vragen”. Het is voor mensen fijn dat ze de kaders weten waar binnen ze kunnen werken, dat ze duidelijk weten wat ze moeten doen. En dat vind ik heel fijn.’