Intern communiceren is één van de meest toegankelijke manieren voor kwaliteitsprofessionals om draagvlak te vergroten voor kwaliteitsmanagement. Op een slimme manier communiceren helpt u om een kwaliteitscultuur te creëren. Niet met oude managementtechnieken, maar door open het gesprek aan te gaan.

Commitment en consistentie

Interne communicatie kan op verschillende manieren: workshops, posters, video’s of het klassieke kwaliteitshandboek. Welk middel u ook inzet, u kunt ze versterken door de zes beïnvloedingsprincipes van Robert Cialdini toe te passen.

Cialdini, hoogleraarpsychologie, is bekend geworden met zijn boek ‘Influence: The Psychology of Persuasion’ waar hij nog steeds talloze lezingen over geeft. Cialdini is een autoriteit op het gebied van overtuigen en marketingpsychologie en beschrijft in zijn boek de zes basistechnieken om ideeën te verkopen. Één van die technieken is het toepassen van commitment en consistentie.

Mensen bepalen namelijk hun gedrag op basis van wat ze eerder hebben gezegd of gedaan. Ze willen graag consequent zijn en ervaren een onaangename spanning wanneer zij acties uitvoeren die niet overeenkomen met hun waarden of overtuigingen. Wie A zegt wil ook B zeggen.

Cialdini in de praktijk

Cialdini geeft hierbij het opmerkelijke voorbeeld van een groep wetenschappers in Californië. Zij vroegen bewoners van twee straten toestemming om een groot en lelijk bord van de gemeente in hun voortuin te plaatsen met de tekst ‘Drive carefully’. In de eerste straat weigert 83% van de mensen, in de tweede straat weigert slechts 27%. Een enorm verschil!

De verklaring? In de tweede straat waren de wetenschappers een paar weken eerder langs de deuren gegaan. Ze vroegen bewoners om een klein bordje in hun tuin te plaatsen met de tekst ‘Be a safe driver’. Bijna niemand weigerde dit bescheiden verzoek. Om vervolgens consistent te zijn met hun eerder gedane toezegging, gaf twee weken later 73% toestemming voor het grote, lelijke bord in hun tuin.

Kleine stapjes

Deze tactiek is ook toe te passen binnen uw organisatie en wordt gebruikt door managers om medewerkers ‘mee te krijgen’. Het begint met een vederlicht verzoek waar medewerkers weinig moeite voor hoeven te doen en waar ze zeer waarschijnlijk ja op zullen zeggen. Werk vervolgens, met kleine stapjes, verder naar een groter doel. Grote kans dat uw medewerkers telkens ja blijven zeggen, omdat dat in lijn is met hun eerdere gedrag.

Start bijvoorbeeld met de vraag of medewerkers extra op de hygiëne of netheid willen letten, in het kader van kwaliteitsmanagement. Vraag ze de volgende keer of je ze op de hoogte mag houden van ontwikkelingen op het gebied van kwaliteitsmanagement, bijvoorbeeld met een interne nieuwsbrief. Nodig ze vervolgens uit voor presentaties of workshops, waarin u het verhaal achter uw kwaliteitsmanagementsysteem vertelt. En vraag ze dan of ze mee willen denken in het kwaliteitsbeleid of verbetervoorstellen willen doen.

Als u direct had gevraagd aan medewerkers om mee te denken over het kwaliteitsbeleid, zouden veel medewerkers zijn afgehaakt. Een veel te grote stap! Omdat u echter begon met een kleiner verzoek, zetten ze later hetzelfde gedrag voort. Mensen handelen nu eenmaal het liefst in overeenstemming met wat ze eerder hebben gezegd of gedaan en daar kunt u als manager handig gebruik van maken!

Dit is slechts één van de zes van de overtuigingstactieken van Robert Cialdini die u kunt inzetten. Benieuwd naar de andere vijf? Lees onze whitepaper over het creëren van draagvlak voor kwaliteitsmanagement!