Wij zien dat de wereld van de kwaliteitsmanager verandert. Je bent verbinder, coach, facilitator, inspirator en bruggenbouwer. Zeker als je gaat voor een hercertificering volgens de ‘nieuwe’ ISO-standaarden, met minder documenteren, controleren en regels, krijg je nieuwe uitdagingen op je pad. Maar wat zijn precies de uitdagingen van de moderne kwaliteitsmanager?

Op naar een sterker draagvlak voor kwaliteitsmanagement

Kwaliteitsmanagement is volop in beweging. Als er één conclusie uit dit onderzoek kan worden getrokken, dan is dat het wel. Organisaties met een kwaliteitssysteem zien dit maar al te goed; kwaliteit is niet meer van één afdeling of persoon, managen gebeurt in zelfsturende teams en systemen worden agile. In dit onderzoek is goed naar voren gekomen hoe de kwaliteitsprofessional hiermee om gaat.

Vroeger ging het kwaliteitsmanagement over producten: een product voldeed aan specificaties, gestelde eisen en wet- en regelgeving. Was dit allemaal in orde, dan was er sprake van een hoge kwaliteit. Wat een verschil met vandaag: kwaliteitsmanagement gaat inmiddels over de kwaliteit van de gehele organisatie. Goed leiderschap, de organisatie in haar context zien en het omgaan met onzekerheden spelen tegenwoordig allemaal een rol in kwaliteitsmanagement.

Niet verwonderlijk dus dat in dit onderzoek is gevraagd naar de soft skills van de kwaliteitsprofessional. Traditioneel gezien zijn de hard skills van belang geweest voor kwaliteitsmanagement, zoals analyseren, berekeningen maken en technische kennis. Voor het garanderen van productkwaliteit is dit nog steeds een belangrijke voorwaarde. Maar de klant wil meer. En om aan die vraag te voldoen, is het noodzakelijk om de gehele organisatie in beweging te krijgen. En daar komen soft skills, zoals teamwork, luisteren en leiderschap bij kijken. In populaire procesmanagementmethodes, zoals Lean en Kaizen, zijn deze eigenschappen cruciaal voor verbetering.

Volgens mij worden deze twee skills allebei even belangrijk. Ontwikkelingen als Big Data en Artificial Intelligence (AI) komen de analytische skills van de kwaliteitsmanager alleen maar ten goede. Soft skills zijn lange tijd onderbelicht geweest in kwaliteitsmanagement, maar dat wil niet zeggen dat de één belangrijker is dan de ander. Het vak van de kwaliteitsprofessional wordt juist de perfecte combinatie tussen onze twee hersenhelften: het creatieve en het analytische, het doorgronden en het communiceren.

Normen in tijden van verandering

ISO heeft deze trend goed begrepen. Met het vernieuwen van de managementsysteemstandaarden de afgelopen jaren zijn de normen breder geworden en sluiten ze meer aan op de strategische issues van de organisaties. Persoonlijk vind ik de normen steeds toegankelijker, breder en toepasbaarder worden, voor meer organisaties. Gelukkig vind niet alleen ik dat; driekwart van de kwaliteitsprofessionals in Nederland vindt dat de normen zijn verbeterd. Wat ik bij onze klanten zie, is dat een nieuwe invulling aan kwaliteit wordt gegeven, waarbij kwaliteit niet meer de verantwoordelijkheid is van één persoon of afdeling, maar van de gehele organisatie. Maar juist dáár wringt de schoen.

Het belang van draagvlak

Eén derde van de ondervraagden ziet dat er weinig aandacht en interesse voor kwaliteitsmanagement in hun organisatie is, positief noch negatief. En bijna twee op de vijf respondenten zegt dat medewerkers wel enthousiast zijn, maar dat er nog wel onduidelijkheden zijn en er ruimte is voor verbetering. Niet verwonderlijk dus dat medewerkers betrekken, opleiden en enthousiasmeren op het gebied van kwaliteitsmanagement op nummer één van het prioriteitenlijstje staat. Niet alleen is draagvlak een thema dat speelt bij de overgang naar ‘nieuwe’ ISO-normen, waarin kwaliteitsbewustzijn, communicatie en leiderschap een belangrijke rol spelen, maar het past ook in de trend dat kwaliteit van en voor iedereen is. Draagvlak voor kwaliteitsmanagement was nog nooit zo belangrijk voor organisaties!

De kracht van documentatie

Documentatie kan hierbij helpen. En dat viel me op in het onderzoek: kwaliteitsprofessionals staan neutraal tegenover de wijzigingen in de norm voor wat betreft documentatie. Bijna 1 op de 5 staat neutraal tegenover de stelling dat analoge middelen (zoals papieren documentatie) niet meer thuis horen in hun werk. Geen wonder dus dat bij slechts 8% van de organisaties gedocumenteerde informatie makkelijk te onderhouden is of dat het aantoonbaar gebruikt wordt, aldus dit onderzoek.

Toch is documentatie één van de meest makkelijke manieren om snel kwaliteitsmanagement populair te maken. Omdat kwaliteitsdocumentatie – zoals handboeken, werkinstructies of procesbeschrijvingen – een veelgebruikt middel in kwaliteitsmanagement is, is dit het laaghangende fruit waar kwaliteitsprofessionals mee kunnen starten. Medewerkers willen vooral praktisch en snel geholpen worden in hun werk, en dat kan perfect met goed gedocumenteerde informatie.

Maar wat is nu de bedoeling van gedocumenteerde informatie? In mijn optiek draait gedocumenteerde informatie om communicatie. Het kwaliteitshandboek is geen verantwoordingsmiddel meer, maar een communicatiemiddel – mits goed ingezet. Documentatie kan daarmee een perfect middel zijn om medewerkers te ondersteunen in hun dagelijkse (of niet zo dagelijkse) werkzaamheden, te inspireren en te vertellen wat kwaliteitsmanagement betekent in de dagelijkse praktijk. Als mensen moeten zoeken in papieren ordners of lange mappenstructuren, is het afbreukrisico groot. Het kunnen vinden én begrijpen weegt dus net zo zwaar als het vastleggen zelf. Want het blijft een feit: hoe er wordt gecommuniceerd is doorslaggevend voor de perceptie ervan.

The medium is the message: inhoudelijk sterke documentatie wordt niet gelezen als het niet makkelijk leesbaar is. Vergelijk het in dat opzicht met het ophangen van een mooi schilderij in de kelder: het schilderij mag dan nog zo mooi zijn, er is niemand die het ziet. Meer draagvlak voor kwaliteitsmanagement betekent automatisch toegankelijke en praktische hulp voor iedereen in de organisatie. En daar kan documentatie een belangrijke rol in spelen.

Blijf rondkijken!

Het viel mij op dat, ondanks de uitdagingen waar kwaliteitsprofessionals voor staan, velen van hen die zelf willen oplossen. De meerderheid van de kwaliteitsprofessionals krijgt namelijk geen hulp van buitenaf en gaan dit ook niet inkopen bij externe partijen, bijvoorbeeld bij adviseurs.

Toch adviseer ik de kwaliteitsprofessional om rond te kijken: welke tools zijn er op de markt die je kunnen ondersteunen met draagvlak, met documenteren of met interne audits? Meld je aan voor onze gratis inspiratiesessies, gegeven door experts en consultants, waarin ze je helpen meer overzicht en inzicht te krijgen in de documentatie. Kennis delen begint immers bij kennismaken!