De route van beperkt afspraken vastleggen naar een gebruiksvriendelijk en allesomvattend franchisehandboek in de cloud was een geleidelijke bij De Pannekoekenbakker. Koelewijn en Partners gaf het zetje om met het systeem Scienta in zee te gaan. Franchise manager Koen Voeten van De Pannekoekenbakker vertelt hoe dat proces is verlopen.

Anno 2021 zijn er vijftien vestigingen van franchiseformule De Pannekoekenbakker. Het begon allemaal in 1983 met een pannen-koekenrestaurant in Heusden van Co en Ineke Stelling. Er kwam een vestiging bij en weldra waren er zes Pannekoekenbakkers, veelal door familie bestierd. Allemaal verschillende zelfstandige ondernemers die dezelfde naam voeren. Van uniformiteit was wel sprake in die beginfase. De ondernemers hadden dezelfde menukaart en wat pannenkoeken betreft van meet af aan dezelfde recepturen. “Toen leefden al de ideeën om verder te groeien”, zegt Koen Voeten. “Er werd besloten dat er dan afspraken moesten worden gemaakt, die ook zouden worden nagekomen. Dat is de basis voor iedere samenwerking. Ook vonden de ondernemers dat ze niet te dicht bij elkaar gelokaliseerd moesten zijn. Ze hebben dit geformaliseerd in een eerste overeenkomst.”

Aanjager

Een van de pioniers onder de ondernemers, Joop Jongerius, was de aanjager van deze professionalisering aan het einde van de jaren tachtig. Hij is nu overigens directeur van De Pannekoekenbakker Franchise BV. Er werden bij de notaris wat eenvoudige spelregels vastgelegd. In de loop der jaren werden de afspraken almaar aangevuld en fijn geslepen en groeiden uit tot een franchiseovereenkomst. Bij De Pannekoekenbakker ‘deelnemersovereenkomst’ genoemd. “Want we zijn wel een buitenbeentje in franchiseland”, licht Voeten toe. “De aandeelhouders zijn onze ondernemers van het eerste uur en hebben allemaal nog eigen vestigingen. De franchiseraad bestaat uit ondernemers die gekozen zijn door de deelnemers, en is voor de besluitvorming een belangrijk adviesorgaan voor het bestuur.” Hij is de enige die in dienst is van De Pannekoekenbakker. “Er moeten natuurlijk wel inkomsten komen, maar de fee blijft zo laag mogelijk. De hoogte van de fee is op basis van de hoeveelheid afgenomen meel, omdat we dat de meest eerlijke verdeling vinden. We zijn nog steeds een organisatie met in de kern een groep van ondernemers die op basis van gelijkwaardigheid goed samenwerken.”

Rolstructuren

Geen zaak is omgevallen in coronatijd. Daar heeft de structuur van de formule wel iets mee te maken, denkt Voeten. “Het zijn allemaal ondernemers die in hetzelfde schuitje zitten. Ze hebben veel steun aan elkaar gehad.” Oprichter Stelling overleed plotseling begin 2012. Voeten begon ruim een jaar later aan zijn nieuwe baan. Met als belangrijkste taak het ontlasten van de ondernemers, ‘en proberen ze zo efficiënt mogelijk te maken’. Uiteindelijk leidde dat tot een digitaal handboek, in de cloud. “We liepen tegen veel vragen aan van ondernemers en er kwamen steeds meer diensten bij. We zochten een online oplossing, en dat is gelukt met Scienta. Alles komt daarin samen. De bestelformulieren gaan bijvoorbeeld direct naar de leverancier en alles is snel beschikbaar en altijd actueel.” Alles is erin vastgelegd. Wanneer er aanpassingen zijn, krijgen ondernemers daarover een bericht in hun mailbox. Daarbij is het systeem ingericht met verschillende ‘rolstructuren’, legt Voeten uit. Zo komen de notulen van vergaderingen van bijvoorbeeld de aandeelhouders, franchiseraad en culinaire commissie op maat in het systeem, alleen inzichtelijk voor de betrokkenen.

Uitgebreide zoekfunctie

Het pakket werd aangeschaft in coronatijd, toen was er eindelijk ruimte voor zo’n klus. “We wilden het al eerder, corona gaf het zetje.” In januari en februari dit jaar werd het systeem opgebouwd en gevuld. De noodzakelijke juridische teksten werden aangeleverd door Koelewijn en Partners. Sinds maart is Scienta operationeel bij De Pannekoekenbakker. “Het bevalt heel erg goed”, zegt Voeten. “En het ontlast mij ook. Ondernemers kunnen er gemakkelijk alles in terugvinden. Van menukaarten en bestelformulieren tot opleidingsprogramma’s. Scienta bestaat uit losse artikelen die aan elkaar zijn gekoppeld en via de uitgebreide zoekfunctie snel te vinden zijn. Dat is erg handig. Je hoeft niet het hele boek van 200 pagina’s door te spitten om bij je informatie te komen.”

Allerlei diensten

Koelewijn en Partners zette de Pannekoekenbakker aan om ‘na te denken over de interne processen’ en gaf daarbij een zeer concreet advies: Scienta is iets voor jullie. “Als partner heeft Koelewijn en Partners perfect meegedacht. Ze hebben heel goed naar ons geluisterd en het juiste advies gegeven. Scienta past precies bij ons. Daarnaast hebben ze geholpen met de inhoud van het handboek en de franchiseovereenkomst. ”Intussen weten de ondernemers al aardig hun weg te vinden in het cloudsysteem, ziet Koen Voeten. Niet alleen veel bestellingen ziet hij voorbijkomen. Er wordt op het platform van allerlei diensten gebruik gemaakt, zoals de beeldbank en de agenda voor de opblaasbare Pannekoekenbakker. Daar is maar één exemplaar van en met Scienta is dat geen getouwtrek meer.