De 4 principes van een goed handboek

Hopelijk heb je de handboeken goed op orde. Toch is er altijd ruimte voor verbetering. Daarom bieden wij je hier vier tips op basis van onze ervaring voor een nog beter handboek.

Dit eerste principe is heel praktisch en maakt meteen duidelijk hoe een handboek gepresenteerd moet worden in een organisatie. Een kwaliteitshandboek is niet alleen het domein van de kwaliteitsmanager en een personeelshandboek is niet alleen het domein van de afdeling HRM. Goede handboeken worden organisatiebreed gedragen omdat het alle informatie bevat die voor medewerkers relevant is. ISO gecertificeerd of niet: een goed kwaliteitsbeleid bevat ook instructies over de omgang met klanten of het opnemen van de telefoon. En dat hoort iedereen te weten: van de directeur tot aan de receptionist

Dat hóórt iedereen te weten inderdaad. Toch schort het daar wel eens aan. Want een handboek stopt niet bij de inhoud. Een inhoudelijk sterk handboek is noodzakelijk, maar als het niet op de juiste manier gepresenteerd wordt, is het schrijven ervan verspilde energie.

Lees ook: de 3 meest voorkomende valkuilen voor het publiceren van een goed handboek.

De inhoud zijn de fysieke letters of stroomdiagrammen op het beeld. Dit zijn de beschrijvingen van de processen, de protocollen en andere relevante informatie waarmee medewerkers werken. De inhoud hiervan moet voldoen aan verschillende voorwaarden: het moet leesbaar zijn, overeenkomen met de werkelijkheid, volledig en actueel zijn.

Maar minstens net zo belangrijk als de inhoud van een handboek, is de manier waarop het uitgerold wordt in uw organisatie. Wij komen vaak inhoudelijke sterke handboeken tegen, maar met de opmerking dat niemand ze leest. Dat ligt gelukkig niet aan de kwaliteit en de toepasbaarheid van de inhoud, maar aan de manier waarop het handboek gepresenteerd wordt en hoe beheersbaar het is.

Dit houdt dat het operationeel kan zijn (hoe neemt men de telefoon op) tot aan tactisch (hoe gaan onze verkoopprocessen) tot aan strategisch (wat is ons beleid voor de aankomende jaren).

Dit betekent dat er niet één methode of standaard is voor de vorm of een structuur van een handboek. Er zijn natuurlijk ‘best-practices’, en we zijn hard aan het werk deze in kaart te brengen, omdat eenmaal begonnen het redelijk overweldigend kan overkomen en men meer dan eens de vraag stelt: ‘Waar moet ik beginnen bij het in het kaart brengen van mijn processen?’

Neem bijvoorbeeld een kwaliteitshandboek, bijvoorbeeld voor een ISO 9001 certificatie. Hier kan één handboek voor worden geschreven, waarbij zaken zoals klanttevredenheidsonderzoeken, klachtenprocedure, inkoopprocedures, documentbeheer heel goed worden beschreven. Een andere variant is dat dit geïntegreerd wordt in bestaande handboeken (of bestaande processen): zo valt het proces van klanttevredenheidsonderzoek meestal onder de afdeling marketing of klantzaken, die weer hun een eigen processen documenteren. En hoe men belangrijke documenten beheert in een organisatie moet iedere medewerker weten, misschien is het dan een idee om dit onderdeel te laten zijn van een algemeen organisatiehandboek, samen met andere zaken die iedere medewerker moet weten (zoals de structuur van de organisatie, de klantgroepen of de producten).

Een goed handboek is meer dan alleen beschrijven hoe je werkt: het is de informatie die je nodig hebt om je werk goed uit te kunnen voeren. Onze visie is dat een handboek een kader biedt, waarin medewerkers vrij zijn hun werkzaamheden uit te voeren. Dit houdt in dat er soms aan strakke regels moeten worden gehouden; zorgprotocollen of instructies voor het controleren van jaarrekeningen zijn er niet voor niets: zelfs de meest anarchistische professional zal moeten erkennen dat het goed naleven van deze ‘regels’ een voorwaarde is van integriteit en professionaliteit.

Regelmatig is het ook zo dat er een richting, een kader wordt beschreven hoe men het werk kan aanpakken. Met het in kaart brengen van processen word je gedwongen om te kijken naar je processen en deze goed te onderzoeken. Voor de professionaliteit van een organisatie is het goed om ergens te hebben gedocumenteerd hoe de organisatie werkt, hoe de processen verlopen en allerhande informatie (van intern nieuws tot handige instructies) tot ieders beschikking te hebben.